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Aperlena
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Germany - IT services: consulting, software development, internet and support - Central 1st level support

Original Deutschland - IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung - Zentraler 1st-Level-Support

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The Bavarian State Office for Schools (Landesamt fuer Schule, LAS) awarded a contract for central first-level support for the dSdZ procedure on the at:las platform. The service covers onboarding planning and management, operation of a telephone system with a central number provided by the buyer, a ticket system with a bidirectional interface to downstream ticket systems, handling of calls and emails from users and parents applying for funding, ticket ownership over the full ticket lifecycle, cooperation with second-level support units, escalation, outage announcements, staff training, continuous service improvement and maintenance of the buyer's knowledge base. The contract was awarded to Dan-IT GmbH, with the award published on 2026-08-06.

Description

Die Dienstleistung umfasst die folgenden Aufgaben: • Onboardingplanung (Meilensteine, Gateways) für einen produktiven Betrieb einschließlich professionellem Onboarding-Management. • Bereitstellung und Verwaltung einer Telefonanlage sowie Einbindung einer durch den Auftraggeber bereitgestellten zentralen Rufnummer. • Bereitstellung eines Ticketsystems und einer bidirektionalen Schnittstelle an nachgelagerte Ticketsysteme. • Zusammenarbeit mit den fachlichen und technischen 2nd-Level-Supportstellen. • Bereitstellung und Schulung des Personals des Auftragnehmers zur Erfüllung des geplanten Servicelevels. • Annahme von Anfragen (Anrufe und E-Mails u. Ä.) der Nutzer des dSdZ- Verfahrens auf at:las sowie der förderantragstellenden Erziehungsberechtigten während der vereinbarten Servicezeiten. • Ticket-Ownership (Ticketverantwortung über den gesamten Lebenszyklus des Tickets), Bearbeitung, Dokumentation und Weiterleitung der Anfragen im Rahmen der in der Servicebeschreibung vereinbarten Erstlösungsvorgaben und Kommunikationswege. • Bekanntmachung von abgestimmten Wartungs- und Störungsmeldungen über eine der Hotline vorgeschaltete Störungsansage. • Einleitung von Eskalationsmaßnahmen. • Kontinuierliche Verbesserung/Weiterentwicklung des Service in enger Kooperation mit dem Auftraggeber. • Kontinuierliche Pflege der Wissensdatenbank des Auftraggebers (z. B. durch Lessons Learned aus der Ticketbearbeitung) in Abstimmung und Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber.

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Source: TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

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