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Germany - IT services: consulting, software development, internet and support - Central 1st level support

Original Deutschland - IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung - Zentraler 1st-Level-Support

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The Bavarian State Office for Schools (LAS) has awarded a contract for central 1st level support services for the dSdZ procedure on the at:las platform. The services include onboarding planning and management, provision and management of a telephone system, provision of a ticket system with a bidirectional interface, cooperation with 2nd level support units, staffing and training, handling of calls and emails from users and parents applying for funding, ticket ownership and documentation, outage announcements, escalation measures and continuous service improvement. The contract was awarded to Dan-IT GmbH on 2026-08-06.

Description

Die Dienstleistung umfasst die folgenden Aufgaben: • Onboardingplanung (Meilensteine, Gateways) für einen produktiven Betrieb einschließlich professionellem Onboarding-Management. • Bereitstellung und Verwaltung einer Telefonanlage sowie Einbindung einer durch den Auftraggeber bereitgestellten zentralen Rufnummer. • Bereitstellung eines Ticketsystems und einer bidirektionalen Schnittstelle an nachgelagerte Ticketsysteme. • Zusammenarbeit mit den fachlichen und technischen 2nd-Level-Supportstellen. • Bereitstellung und Schulung des Personals des Auftragnehmers zur Erfüllung des geplanten Servicelevels. • Annahme von Anfragen (Anrufe und E-Mails u. Ä.) der Nutzer des dSdZ- Verfahrens auf at:las sowie der förderantragstellenden Erziehungsberechtigten während der vereinbarten Servicezeiten. • Ticket-Ownership (Ticketverantwortung über den gesamten Lebenszyklus des Tickets), Bearbeitung, Dokumentation und Weiterleitung der Anfragen im Rahmen der in der Servicebeschreibung vereinbarten Erstlösungsvorgaben und Kommunikationswege. • Bekanntmachung von abgestimmten Wartungs- und Störungsmeldungen über eine der Hotline vorgeschaltete Störungsansage. • Einleitung von Eskalationsmaßnahmen. • Kontinuierliche Verbesserung/Weiterentwicklung des Service in enger Kooperation mit dem Auftraggeber. • Kontinuierliche Pflege der Wissensdatenbank des Auftraggebers (z. B. durch Lessons Learned aus der Ticketbearbeitung) in Abstimmung und Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber.

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Source: TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

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