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Allemagne - Services informatiques: conseil, développement de logiciels, internet et assistance - Support central de premier niveau

Original Deutschland - IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung - Zentraler 1st-Level-Support

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Le Bureau bavarois des écoles (Landesamt fuer Schule, LAS) a attribué un contrat pour le support central de premier niveau de la procédure dSdZ sur la plateforme at:las. Le service comprend la planification et la gestion de l'intégration, la fourniture et la gestion d'un système téléphonique avec un numéro central fourni par l'acheteur, un système de tickets avec une interface bidirectionnelle vers les systèmes en aval, la réception des appels et courriels des utilisateurs et des parents demandeurs d'aides, la responsabilité des tickets sur tout leur cycle de vie, la coopération avec le support de deuxième niveau, les escalades, les annonces de perturbation, la formation du personnel, l'amélioration continue du service et la mise à jour de la base de connaissances. Le contrat a été attribué à Dan-IT GmbH, la publication datant du 2026-08-06.

Description

Die Dienstleistung umfasst die folgenden Aufgaben: • Onboardingplanung (Meilensteine, Gateways) für einen produktiven Betrieb einschließlich professionellem Onboarding-Management. • Bereitstellung und Verwaltung einer Telefonanlage sowie Einbindung einer durch den Auftraggeber bereitgestellten zentralen Rufnummer. • Bereitstellung eines Ticketsystems und einer bidirektionalen Schnittstelle an nachgelagerte Ticketsysteme. • Zusammenarbeit mit den fachlichen und technischen 2nd-Level-Supportstellen. • Bereitstellung und Schulung des Personals des Auftragnehmers zur Erfüllung des geplanten Servicelevels. • Annahme von Anfragen (Anrufe und E-Mails u. Ä.) der Nutzer des dSdZ- Verfahrens auf at:las sowie der förderantragstellenden Erziehungsberechtigten während der vereinbarten Servicezeiten. • Ticket-Ownership (Ticketverantwortung über den gesamten Lebenszyklus des Tickets), Bearbeitung, Dokumentation und Weiterleitung der Anfragen im Rahmen der in der Servicebeschreibung vereinbarten Erstlösungsvorgaben und Kommunikationswege. • Bekanntmachung von abgestimmten Wartungs- und Störungsmeldungen über eine der Hotline vorgeschaltete Störungsansage. • Einleitung von Eskalationsmaßnahmen. • Kontinuierliche Verbesserung/Weiterentwicklung des Service in enger Kooperation mit dem Auftraggeber. • Kontinuierliche Pflege der Wissensdatenbank des Auftraggebers (z. B. durch Lessons Learned aus der Ticketbearbeitung) in Abstimmung und Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber.

Source officielle

Source : TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

Vérifiez toujours les détails dans l'avis officiel.

Dernière vérification auprès de TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU) il y a 2 semaines

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