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Germania - Servizi informatici: consulenza, sviluppo di software, internet e supporto - Supporto centrale di primo livello

Originale Deutschland - IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung - Zentraler 1st-Level-Support

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L'Ufficio scolastico bavarese (Landesamt fuer Schule, LAS) ha affidato un contratto per il supporto centrale di primo livello della procedura dSdZ sulla piattaforma at:las. Il servizio comprende la pianificazione e la gestione dell'onboarding, la fornitura e la gestione di un centralino con un numero centralizzato fornito dall'acquirente, un sistema di ticket con interfaccia bidirezionale verso i sistemi a valle, la ricezione di chiamate ed e-mail di utenti e genitori richiedenti contributi, la responsabilità dei ticket per l'intero ciclo di vita, la collaborazione con il supporto di secondo livello, le escalation, gli annunci di guasto, la formazione del personale, il miglioramento continuo del servizio e l'aggiornamento della base di conoscenze. Il contratto è stato affidato a Dan-IT GmbH, con pubblicazione dell'affidamento il 2026-08-06.

Descrizione

Die Dienstleistung umfasst die folgenden Aufgaben: • Onboardingplanung (Meilensteine, Gateways) für einen produktiven Betrieb einschließlich professionellem Onboarding-Management. • Bereitstellung und Verwaltung einer Telefonanlage sowie Einbindung einer durch den Auftraggeber bereitgestellten zentralen Rufnummer. • Bereitstellung eines Ticketsystems und einer bidirektionalen Schnittstelle an nachgelagerte Ticketsysteme. • Zusammenarbeit mit den fachlichen und technischen 2nd-Level-Supportstellen. • Bereitstellung und Schulung des Personals des Auftragnehmers zur Erfüllung des geplanten Servicelevels. • Annahme von Anfragen (Anrufe und E-Mails u. Ä.) der Nutzer des dSdZ- Verfahrens auf at:las sowie der förderantragstellenden Erziehungsberechtigten während der vereinbarten Servicezeiten. • Ticket-Ownership (Ticketverantwortung über den gesamten Lebenszyklus des Tickets), Bearbeitung, Dokumentation und Weiterleitung der Anfragen im Rahmen der in der Servicebeschreibung vereinbarten Erstlösungsvorgaben und Kommunikationswege. • Bekanntmachung von abgestimmten Wartungs- und Störungsmeldungen über eine der Hotline vorgeschaltete Störungsansage. • Einleitung von Eskalationsmaßnahmen. • Kontinuierliche Verbesserung/Weiterentwicklung des Service in enger Kooperation mit dem Auftraggeber. • Kontinuierliche Pflege der Wissensdatenbank des Auftraggebers (z. B. durch Lessons Learned aus der Ticketbearbeitung) in Abstimmung und Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber.

Fonte ufficiale

Fonte: TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

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Ultima verifica su TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU) 2 settimane fa

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