Germany - Healthcare Services - Inbound Call Center Services (Outsourcing Call Volume)
Buyer: BKK firmus
Country: Germany
Deadline: 15 Jul 2026
Procedure: Open procedure
Sector (CPV): Health & social work (85100000)
Aperlena: https://aperlena.com/en/t/deutschland-dienstleistungen-des-gesundheitswesens-call-center-leistungen-inbound-auslagerung-von-callvolumen-a49d695366
Official notice: https://ted.europa.eu/en/notice/-/detail/471970-2026
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Summary
Machine-generated summary
The buyer, BKK firmus, a German health insurance fund, seeks an external service provider to handle inbound calls that cannot be answered internally. The goal is to ensure effective, high-quality, empathetic, and 24/7 customer service for insured individuals, employers, and providers. The contract covers a first level support service with a case resolution quota of at least 75% until December 31, 2026. From January 1, 2027, a 60% quota is required, processed via the BKK firmus 21c system.
02
Description
Die BKK firmus ist für ihre Kunden über eine Telefonische Hotline erreichbar. Gemäß §§ 13 bis 15 des Sozialgesetzbuches (SGB) I ist die BKK firmus verpflichtet, ihrer Auskunfts- und Beratungspflicht nachzukommen. Um die dafür erforderliche Erreichbarkeit sicherzustellen, sollen Anrufe, die nicht intern entgegengenommen werden können, an einen externen Dienstleister übergeben werden. Ziel der BKK firmus ist es, eine effektive, qualitativ hochwertige und serviceorientierte Kommunikation (kompetent, zuverlässig, empathisch) für ihre Kunden rund um die Uhr sicherzustellen. Dabei ist für den Zeitraum bis zum 31.12.2026 (Teillos 1) eine hohe Fallabschlussquote (first level support) von mindestens 75% und ab dem 01.01.2027 (Teillos 2) eine Fallabschlussquote von 60% mit einer Bearbeitung im BKK firmus-System 21c notwendig. Anrufer sind Versicherte der BKK firmus, Interessenten, Arbeitgeber, Leistungserbringer und sonstige Personen.
Siehe hierzu unter Abschnitt 2.1. Ergänzung zu den Zuschlagskriterien laut 5.1.10: Es werden verschiedene, im Einzelnen benannte Preise und Qualitäten gewertet. In diesem Zusammenhang haben die Bieter mit ihren Angeboten u.a. bestimmte Konzepte vorzulegen. Nähere Einzelheiten zu den Zuschlagskriterien sowie zur Vorgehensweise bei der Wertung werden der Aufforderung zur Angebotsabgabe zu entnehmen sein.
Official source
Source: TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)
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Act now
Status
Was:Open
Now:
Closed
Submission deadline
Was:July 15, 2026, 00:00
Now:
July 15, 2026, 00:00
1 day earlier
Scope and criteria
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awarded to Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung e. V. (DGUV); Institut für Prävention und Arbeitsmedizin der DGUV (IPA); ABF GmbH; Universitätsprofessur für Arbeitsmedizin und maritime Medizin, Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf (UKE)Jul 2026