Zum Inhalt springen
Aperlena
Sprache:

Niederlande - Kundenservice-Dienstleistungen - EA Sourcingpartner(s) NS Kundenservice

Original Nederland - Diensten voor klantenservice - EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Offen Auftragsbekanntmachung Keine Frist veröffentlicht
Ausschreibung beobachten

Wir mailen Ihnen, wenn sich die Frist ändert oder eine Berichtigung erscheint. Kostenlos. Anmelden

Zusammenfassung

Maschinell erstellte Zusammenfassung

Nederlandse Spoorwegen (NS) beschafft Dienstleistungen zur Bearbeitung von Kundenkontakten für die Abteilung NS Kundenservice in den Niederlanden. 2025 wurden 3,4 Millionen Kundenkontakte vom NS Kundenservice und dem jetzigen Sourcingpartner bearbeitet; das ausgelagerte Volumen wird derzeit in den Niederlanden und Suriname erbracht. NS möchte die Möglichkeit eines Nearshore-Standorts innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums hinzufügen. NS arbeitet mit zwei spezialisierten Sourcingpartnern, die zusammen mit der internen Ausführung eine virtuelle Organisation bilden; das ausgelagerte Volumen wird etwa hälftig aufgeteilt. NS behält die Verantwortung für den WFM-Prozess und die Servicelevel. Geschätzter Auftragswert, Frist und Verfahrensart sind in der Beschreibung nicht angegeben.

Beschreibung

De opdracht betreft het afhandelen van klantcontacten voor de afdeling NS Klantenservice. In 2025 zijn 3,4 miljoen klantcontacten afgehandeld door NS Klantenservice en de huidige sourcingpartner. NS Klantenservice besteedt permanent een groot deel van de werkzaamheden uit. Op dit moment wordt het uitbesteed volume afgehandeld in Nederland en Suriname. Met het oog op ontwikkelingen in de arbeidsmarkt en regelgeving wenst NS in de nieuwe samenwerking de mogelijkheid van een locatie Nearshore (binnen de Europese Economische Ruimte) toe te voegen. Met een krachtige regieorganisatie wil NS in samenwerking met twee (2) gespecialiseerde sourcingpartners zorgen voor flexibiliteit, efficiëntie, kwaliteit en innovatie in klantcontact. De volgende elementen maken deel uit van die samenwerking en zullen nader worden uitgewerkt in de Gunningsleidraad: 1. Eén (1) virtuele organisatie - met de twee (2) sourcingpartners en de inhouse uitvoering vormt NS Klantenservice één virtuele organisatie. Gezamenlijk en in transparantie zorgen zij voor de beste dienstverlening voor de klanten, delen en bespreken de resultaten, en optimaliseren de dienstverlening; 2. Capaciteitsverdeling - gezien de verschillende kanaal- en inhoud skills en de in sommige gevallen beperkte omvang, zullen beide partners niet exact dezelfde werkzaamheden uitvoeren. Qua volume zullen zij ieder om en nabij de helft van het uit te besteden deel voor hun rekening nemen. Deze verdeling is in de basis stabiel tenzij één van de partners niet kan leveren (ontbreken van capaciteit en/of kwaliteit); 3. WFM-proces - in de virtuele organisatie draagt NS de verantwoordelijkheid voor het WFM-proces, de uitvraag naar de partners in utilized uren, en NS draagt daarmee de eindverantwoordelijkheid voor de bereikbaarheid en het servicelevel. Om het WFM-proces te ondersteunen wordt schedule attainment als KPI gehanteerd; 4. Platform - de gehele virtuele organisatie, zowel NS als de partners, gebruikt de door NS gefaciliteerde IT-omgeving en verbindingen; 5. Kwaliteitsgericht - zonder efficiëntie uit het oog te verliezen vormt kwaliteit de basis voor het bieden van betrouwbare service met effectieve oplossingen, en daarmee voor het vertrouwen bij klanten. De samenwerking en performance indicatoren worden daarop ingericht; 6. Verbeteren en innovatie - de expertise die partners hebben op het gebied van contactcenter processen en technologieën wil NS Klantenservice aanwenden om de ontwikkelingen in de afhandeling van de klantcontacten te versnellen en klantadviseurs optimale ondersteuning te bieden (onder andere, maar niet uitsluitend door AI); 7. Locatie - om het arbeidsmarktpotentieel en kostenvoordeel te benutten wil NS werkzaamheden laten uitvoeren in Nederland en op locaties Offshore met Nederlands als voertaal of als een officiële taal. Potentieel kunnen ook werkzaamheden in zogenaamde Nearshore locaties binnen de Europese Economische Ruimte (EER) worden uitgevoerd; 8. (Financiële) transparantie - in de beoogde samenwerking met sourcingpartners past een eerlijke vergoeding die recht doet aan de medewerker, sourcingpartner en NS, waarvan de opbouw volkomen transparant is Sourcingpartners voeren de werkzaamheden uit op basis van een vast bedrag per periode voor kosten die niet volume gerelateerd zijn, plus een tarief voor utilized uren. NS past een transparante en proportionele bonus-malus afspraak toe. Daarmee wordt het bereiken van de beoogde prestaties gestimuleerd.

Amtliche Quelle

Quelle: TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

Prüfen Sie alle Angaben stets in der amtlichen Bekanntmachung.

Zuletzt mit TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU) abgeglichen vor 1 Monat

Zur amtlichen Bekanntmachung

Mehr von diesem Auftraggeber

Vollständiges Auftraggeberprofil

Für diesen Auftraggeber sind in diesem Sektor noch keine Vergaben erfasst. Übliche Gewinner, Unternehmensdienstleistungen - Niederlande

Unternehmen Zuschläge Vergebenes Volumen Letzter Zuschlag
Flextender B.V. 38 k. A. Sep 2026
Doen'r Zuid B.V. 18 €3,3M Aug 2026
Zie bijgevoegd document 16 €9,5M Jul 2026
YER Nederland B.V. 16 €4,6M Sep 2026
Masters in Public B.V. 15 €4,0M Sep 2026

Grundlage: 1282 Vergaben mit verknüpftem Unternehmensprofil aus den letzten 2 Jahren.

Änderungsverlauf

Jedes Mal, wenn eine offizielle Quelle diese Bekanntmachung mit geändertem Inhalt erneut veröffentlicht hat. Wir beobachten alle Quellen, die wir indexieren, auch regionale Kopien derselben Bekanntmachung.

  1. Vor dem Angebot lesen
    • Geschätzter Wert: Festgelegt auf 143.000.000 €
    • Geschätzter Wert: Festgelegt auf 143.000.000 €

Folgen Sie dieser Ausschreibung, und wir mailen Ihnen jede Änderung sofort. Konto erstellen

Ähnliche Ausschreibungen

Marktkontext

Ø offene Ausschreibung · Unternehmensdienstleistungen
24.251.650 €
5.742 aktuell offen in Europa 490% über dem Branchenschnitt
Vergabehistorie auf Aperlena
1 erfasste Bekanntmachungen · 0 vergeben

Verpassen Sie keine Ausschreibung wie diese

61 neue Bekanntmachungen für Unternehmensdienstleistungen in Niederlande in den letzten 7 Tagen. Erhalten Sie eine E-Mail, wenn neue erscheinen. Kostenlos.

Benachrichtigung einrichten
Quelle

Tastaturkürzel

Eine Liste lesen, ohne zur Maus zu greifen. In einem Eingabefeld bleiben die Kürzel stumm.

j
Nächstes Ergebnis
k
Vorheriges Ergebnis
Enter
Ergebnis öffnen
n
Nächste Seite
p
Vorherige Seite
c
Dieses Ergebnis vergleichen
s
Dieses Ergebnis auf die Merkliste setzen
/
Zum Suchfeld springen
?
Diese Kürzel anzeigen
Esc
Schließen