Saltar al contenido
Aperlena
Idioma:

Países Bajos - Servicios de atención al cliente - EA Socio(s) de sourcing de Atención al Cliente de NS

Original Nederland - Diensten voor klantenservice - EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Abierta Anuncio de licitación Sin fecha límite publicada
Vigilar esta licitación

Te escribimos si cambia el plazo o se publica una corrección. Gratis. Iniciar sesión

Resumen

Resumen generado automáticamente

Nederlandse Spoorwegen (NS) contrata servicios de gestión de contactos con clientes para su departamento de Atención al Cliente en los Países Bajos. En 2025 se gestionaron 3,4 millones de contactos por el departamento y el socio de sourcing actual; el volumen externalizado se realiza actualmente en los Países Bajos y Surinam. NS desea añadir la posibilidad de una ubicación nearshore dentro del Espacio Económico Europeo. NS trabajará con dos socios de sourcing especializados que, junto con la ejecución interna, formarán una organización virtual, asumiendo cada uno aproximadamente la mitad del volumen externalizado. NS conserva la responsabilidad del proceso WFM y de los niveles de servicio.

Descripción

De opdracht betreft het afhandelen van klantcontacten voor de afdeling NS Klantenservice. In 2025 zijn 3,4 miljoen klantcontacten afgehandeld door NS Klantenservice en de huidige sourcingpartner. NS Klantenservice besteedt permanent een groot deel van de werkzaamheden uit. Op dit moment wordt het uitbesteed volume afgehandeld in Nederland en Suriname. Met het oog op ontwikkelingen in de arbeidsmarkt en regelgeving wenst NS in de nieuwe samenwerking de mogelijkheid van een locatie Nearshore (binnen de Europese Economische Ruimte) toe te voegen. Met een krachtige regieorganisatie wil NS in samenwerking met twee (2) gespecialiseerde sourcingpartners zorgen voor flexibiliteit, efficiëntie, kwaliteit en innovatie in klantcontact. De volgende elementen maken deel uit van die samenwerking en zullen nader worden uitgewerkt in de Gunningsleidraad: 1. Eén (1) virtuele organisatie - met de twee (2) sourcingpartners en de inhouse uitvoering vormt NS Klantenservice één virtuele organisatie. Gezamenlijk en in transparantie zorgen zij voor de beste dienstverlening voor de klanten, delen en bespreken de resultaten, en optimaliseren de dienstverlening; 2. Capaciteitsverdeling - gezien de verschillende kanaal- en inhoud skills en de in sommige gevallen beperkte omvang, zullen beide partners niet exact dezelfde werkzaamheden uitvoeren. Qua volume zullen zij ieder om en nabij de helft van het uit te besteden deel voor hun rekening nemen. Deze verdeling is in de basis stabiel tenzij één van de partners niet kan leveren (ontbreken van capaciteit en/of kwaliteit); 3. WFM-proces - in de virtuele organisatie draagt NS de verantwoordelijkheid voor het WFM-proces, de uitvraag naar de partners in utilized uren, en NS draagt daarmee de eindverantwoordelijkheid voor de bereikbaarheid en het servicelevel. Om het WFM-proces te ondersteunen wordt schedule attainment als KPI gehanteerd; 4. Platform - de gehele virtuele organisatie, zowel NS als de partners, gebruikt de door NS gefaciliteerde IT-omgeving en verbindingen; 5. Kwaliteitsgericht - zonder efficiëntie uit het oog te verliezen vormt kwaliteit de basis voor het bieden van betrouwbare service met effectieve oplossingen, en daarmee voor het vertrouwen bij klanten. De samenwerking en performance indicatoren worden daarop ingericht; 6. Verbeteren en innovatie - de expertise die partners hebben op het gebied van contactcenter processen en technologieën wil NS Klantenservice aanwenden om de ontwikkelingen in de afhandeling van de klantcontacten te versnellen en klantadviseurs optimale ondersteuning te bieden (onder andere, maar niet uitsluitend door AI); 7. Locatie - om het arbeidsmarktpotentieel en kostenvoordeel te benutten wil NS werkzaamheden laten uitvoeren in Nederland en op locaties Offshore met Nederlands als voertaal of als een officiële taal. Potentieel kunnen ook werkzaamheden in zogenaamde Nearshore locaties binnen de Europese Economische Ruimte (EER) worden uitgevoerd; 8. (Financiële) transparantie - in de beoogde samenwerking met sourcingpartners past een eerlijke vergoeding die recht doet aan de medewerker, sourcingpartner en NS, waarvan de opbouw volkomen transparant is Sourcingpartners voeren de werkzaamheden uit op basis van een vast bedrag per periode voor kosten die niet volume gerelateerd zijn, plus een tarief voor utilized uren. NS past een transparante en proportionele bonus-malus afspraak toe. Daarmee wordt het bereiken van de beoogde prestaties gestimuleerd.

Fuente oficial

Fuente: TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

Verifica siempre los detalles en el anuncio oficial.

Última verificación con TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU) hace 1 mes

Ver el anuncio oficial

Más de este comprador

Perfil completo del comprador

Este comprador aún no tiene adjudicaciones registradas en este sector. Adjudicatarios habituales, Servicios empresariales - Países Bajos

Empresa Adjudicaciones Importe total adjudicado Última adjudicación
Flextender B.V. 38 n/d sep. 2026
Doen'r Zuid B.V. 18 €3,3M ago. 2026
Zie bijgevoegd document 16 €9,5M jul. 2026
YER Nederland B.V. 16 €4,6M sep. 2026
Masters in Public B.V. 15 €4,0M sep. 2026

A partir de 1289 adjudicaciones con perfil de empresa vinculado en los últimos 2 años.

Historial de cambios

Cada vez que una fuente oficial ha vuelto a publicar este anuncio con contenido distinto. Vigilamos todas las fuentes que indexamos, incluidas las copias regionales del mismo anuncio.

  1. Léelo antes de presentarte
    • Valor estimado: Fijado en 143.000.000 €
    • Valor estimado: Fijado en 143.000.000 €

Sigue esta licitación y te escribimos en cuanto cambie. Crear cuenta

Licitaciones similares

Contexto de mercado

Licitación abierta media · Servicios empresariales
23.607.051 €
5.888 abiertas ahora en Europa 506% por encima de la media del sector
Historial del comprador en Aperlena
1 anuncios registrados · 0 adjudicados

No te pierdas ninguna licitación como esta

62 anuncios nuevos de Servicios empresariales en Países Bajos en los últimos 7 días. Recibe un email cuando aparezcan anuncios nuevos. Gratis.

Crear mi alerta
Fuente

Atajos de teclado

Recorre una lista sin tocar el ratón. Los atajos no actúan mientras escribes en un campo.

j
Resultado siguiente
k
Resultado anterior
Intro
Abrir el resultado
n
Página siguiente
p
Página anterior
c
Comparar este resultado
s
Añadir este resultado a la lista corta
/
Ir al cuadro de búsqueda
?
Mostrar estos atajos
Esc
Cerrar