Vai al contenuto
Aperlena
Lingua:

Paesi Bassi - Servizi di assistenza clienti - EA Partner di sourcing del servizio clienti NS

Originale Nederland - Diensten voor klantenservice - EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Aperta Bando di gara Nessuna scadenza pubblicata
Segui questa gara

Ti scriviamo se cambia la scadenza o esce una rettifica. Gratis. Accedi

Sintesi

Sintesi generata automaticamente

Nederlandse Spoorwegen (NS) acquista servizi di gestione dei contatti con i clienti per il proprio dipartimento del servizio clienti nei Paesi Bassi. Nel 2025 sono stati gestiti 3,4 milioni di contatti dal servizio clienti NS e dall'attuale partner di sourcing; il volume esternalizzato è attualmente svolto nei Paesi Bassi e in Suriname. NS desidera aggiungere la possibilità di una sede nearshore nello Spazio economico europeo. NS lavorerà con due partner di sourcing specializzati che, insieme all'esecuzione interna, formeranno un'organizzazione virtuale, ciascuno con circa la metà del volume esternalizzato. NS mantiene la responsabilità del processo WFM e dei livelli di servizio. La descrizione non indica valore stimato, scadenza né procedura.

Descrizione

De opdracht betreft het afhandelen van klantcontacten voor de afdeling NS Klantenservice. In 2025 zijn 3,4 miljoen klantcontacten afgehandeld door NS Klantenservice en de huidige sourcingpartner. NS Klantenservice besteedt permanent een groot deel van de werkzaamheden uit. Op dit moment wordt het uitbesteed volume afgehandeld in Nederland en Suriname. Met het oog op ontwikkelingen in de arbeidsmarkt en regelgeving wenst NS in de nieuwe samenwerking de mogelijkheid van een locatie Nearshore (binnen de Europese Economische Ruimte) toe te voegen. Met een krachtige regieorganisatie wil NS in samenwerking met twee (2) gespecialiseerde sourcingpartners zorgen voor flexibiliteit, efficiëntie, kwaliteit en innovatie in klantcontact. De volgende elementen maken deel uit van die samenwerking en zullen nader worden uitgewerkt in de Gunningsleidraad: 1. Eén (1) virtuele organisatie - met de twee (2) sourcingpartners en de inhouse uitvoering vormt NS Klantenservice één virtuele organisatie. Gezamenlijk en in transparantie zorgen zij voor de beste dienstverlening voor de klanten, delen en bespreken de resultaten, en optimaliseren de dienstverlening; 2. Capaciteitsverdeling - gezien de verschillende kanaal- en inhoud skills en de in sommige gevallen beperkte omvang, zullen beide partners niet exact dezelfde werkzaamheden uitvoeren. Qua volume zullen zij ieder om en nabij de helft van het uit te besteden deel voor hun rekening nemen. Deze verdeling is in de basis stabiel tenzij één van de partners niet kan leveren (ontbreken van capaciteit en/of kwaliteit); 3. WFM-proces - in de virtuele organisatie draagt NS de verantwoordelijkheid voor het WFM-proces, de uitvraag naar de partners in utilized uren, en NS draagt daarmee de eindverantwoordelijkheid voor de bereikbaarheid en het servicelevel. Om het WFM-proces te ondersteunen wordt schedule attainment als KPI gehanteerd; 4. Platform - de gehele virtuele organisatie, zowel NS als de partners, gebruikt de door NS gefaciliteerde IT-omgeving en verbindingen; 5. Kwaliteitsgericht - zonder efficiëntie uit het oog te verliezen vormt kwaliteit de basis voor het bieden van betrouwbare service met effectieve oplossingen, en daarmee voor het vertrouwen bij klanten. De samenwerking en performance indicatoren worden daarop ingericht; 6. Verbeteren en innovatie - de expertise die partners hebben op het gebied van contactcenter processen en technologieën wil NS Klantenservice aanwenden om de ontwikkelingen in de afhandeling van de klantcontacten te versnellen en klantadviseurs optimale ondersteuning te bieden (onder andere, maar niet uitsluitend door AI); 7. Locatie - om het arbeidsmarktpotentieel en kostenvoordeel te benutten wil NS werkzaamheden laten uitvoeren in Nederland en op locaties Offshore met Nederlands als voertaal of als een officiële taal. Potentieel kunnen ook werkzaamheden in zogenaamde Nearshore locaties binnen de Europese Economische Ruimte (EER) worden uitgevoerd; 8. (Financiële) transparantie - in de beoogde samenwerking met sourcingpartners past een eerlijke vergoeding die recht doet aan de medewerker, sourcingpartner en NS, waarvan de opbouw volkomen transparant is Sourcingpartners voeren de werkzaamheden uit op basis van een vast bedrag per periode voor kosten die niet volume gerelateerd zijn, plus een tarief voor utilized uren. NS past een transparante en proportionele bonus-malus afspraak toe. Daarmee wordt het bereiken van de beoogde prestaties gestimuleerd.

Fonte ufficiale

Fonte: TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

Verifica sempre i dettagli nell'avviso ufficiale.

Ultima verifica su TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU) 1 mese fa

Vedi l'avviso ufficiale

Altro da questo committente

Profilo completo del committente

Questo committente non ha ancora aggiudicazioni registrate in questo settore. Aggiudicatari abituali, Servizi alle imprese - Paesi Bassi

Impresa Aggiudicazioni Importo totale aggiudicato Ultima aggiudicazione
Flextender B.V. 38 n/d set 2026
Doen'r Zuid B.V. 18 €3,3M ago 2026
Zie bijgevoegd document 16 €9,5M lug 2026
YER Nederland B.V. 16 €4,6M set 2026
Masters in Public B.V. 15 €4,0M set 2026

Sulla base di 1282 aggiudicazioni con profilo aziendale collegato negli ultimi 2 anni.

Cronologia delle modifiche

Ogni volta che una fonte ufficiale ha ripubblicato questo bando con contenuti diversi. Monitoriamo tutte le fonti che indicizziamo, comprese le copie regionali dello stesso bando.

  1. Leggi prima di partecipare
    • Valore stimato: Fissato a 143.000.000 €
    • Valore stimato: Fissato a 143.000.000 €

Segui questa gara e ti scriviamo appena cambia. Crea account

Gare simili

Contesto di mercato

Gara aperta media · Servizi alle imprese
24.517.528 €
6.546 aperte ora in Europa 483% sopra la media del settore
Storico della stazione appaltante su Aperlena
1 avvisi tracciati · 0 aggiudicati

Non perderti nessuna gara come questa

61 nuovi avvisi per Servizi alle imprese in Paesi Bassi negli ultimi 7 giorni. Ricevi un'email quando escono nuovi avvisi. Gratis.

Crea il mio avviso
Fonte

Scorciatoie da tastiera

Scorri un elenco senza toccare il mouse. Le scorciatoie restano inattive mentre scrivi in un campo.

j
Risultato successivo
k
Risultato precedente
Invio
Apri il risultato
n
Pagina successiva
p
Pagina precedente
c
Confronta questo risultato
s
Aggiungi questo risultato alla shortlist
/
Vai al campo di ricerca
?
Mostra queste scorciatoie
Esc
Chiudi