Aller au contenu
Aperlena
Langue:

Pays-Bas - Services de service client - EA Partenaire(s) de sourcing du service client NS

Original Nederland - Diensten voor klantenservice - EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Ouvert Avis de marché Aucune date limite publiée
Suivre ce marché

Nous vous écrivons si la date limite change ou si un rectificatif est publié. Gratuit. Se connecter

Résumé

Résumé généré automatiquement

Nederlandse Spoorwegen (NS) achète des services de traitement des contacts clients pour son département du service client aux Pays-Bas. En 2025, 3,4 millions de contacts clients ont été traités par le service client NS et le partenaire de sourcing actuel, le volume externalisé étant actuellement réalisé aux Pays-Bas et au Suriname. NS souhaite ajouter la possibilité d'un site nearshore dans l'Espace économique européen. NS travaillera avec deux partenaires de sourcing spécialisés formant, avec l'exécution interne, une organisation virtuelle, chaque partenaire prenant environ la moitié du volume externalisé. NS conserve la responsabilité du processus WFM et des niveaux de service. Aucune valeur estimée, date limite ni procédure ne sont indiquées.

Description

De opdracht betreft het afhandelen van klantcontacten voor de afdeling NS Klantenservice. In 2025 zijn 3,4 miljoen klantcontacten afgehandeld door NS Klantenservice en de huidige sourcingpartner. NS Klantenservice besteedt permanent een groot deel van de werkzaamheden uit. Op dit moment wordt het uitbesteed volume afgehandeld in Nederland en Suriname. Met het oog op ontwikkelingen in de arbeidsmarkt en regelgeving wenst NS in de nieuwe samenwerking de mogelijkheid van een locatie Nearshore (binnen de Europese Economische Ruimte) toe te voegen. Met een krachtige regieorganisatie wil NS in samenwerking met twee (2) gespecialiseerde sourcingpartners zorgen voor flexibiliteit, efficiëntie, kwaliteit en innovatie in klantcontact. De volgende elementen maken deel uit van die samenwerking en zullen nader worden uitgewerkt in de Gunningsleidraad: 1. Eén (1) virtuele organisatie - met de twee (2) sourcingpartners en de inhouse uitvoering vormt NS Klantenservice één virtuele organisatie. Gezamenlijk en in transparantie zorgen zij voor de beste dienstverlening voor de klanten, delen en bespreken de resultaten, en optimaliseren de dienstverlening; 2. Capaciteitsverdeling - gezien de verschillende kanaal- en inhoud skills en de in sommige gevallen beperkte omvang, zullen beide partners niet exact dezelfde werkzaamheden uitvoeren. Qua volume zullen zij ieder om en nabij de helft van het uit te besteden deel voor hun rekening nemen. Deze verdeling is in de basis stabiel tenzij één van de partners niet kan leveren (ontbreken van capaciteit en/of kwaliteit); 3. WFM-proces - in de virtuele organisatie draagt NS de verantwoordelijkheid voor het WFM-proces, de uitvraag naar de partners in utilized uren, en NS draagt daarmee de eindverantwoordelijkheid voor de bereikbaarheid en het servicelevel. Om het WFM-proces te ondersteunen wordt schedule attainment als KPI gehanteerd; 4. Platform - de gehele virtuele organisatie, zowel NS als de partners, gebruikt de door NS gefaciliteerde IT-omgeving en verbindingen; 5. Kwaliteitsgericht - zonder efficiëntie uit het oog te verliezen vormt kwaliteit de basis voor het bieden van betrouwbare service met effectieve oplossingen, en daarmee voor het vertrouwen bij klanten. De samenwerking en performance indicatoren worden daarop ingericht; 6. Verbeteren en innovatie - de expertise die partners hebben op het gebied van contactcenter processen en technologieën wil NS Klantenservice aanwenden om de ontwikkelingen in de afhandeling van de klantcontacten te versnellen en klantadviseurs optimale ondersteuning te bieden (onder andere, maar niet uitsluitend door AI); 7. Locatie - om het arbeidsmarktpotentieel en kostenvoordeel te benutten wil NS werkzaamheden laten uitvoeren in Nederland en op locaties Offshore met Nederlands als voertaal of als een officiële taal. Potentieel kunnen ook werkzaamheden in zogenaamde Nearshore locaties binnen de Europese Economische Ruimte (EER) worden uitgevoerd; 8. (Financiële) transparantie - in de beoogde samenwerking met sourcingpartners past een eerlijke vergoeding die recht doet aan de medewerker, sourcingpartner en NS, waarvan de opbouw volkomen transparant is Sourcingpartners voeren de werkzaamheden uit op basis van een vast bedrag per periode voor kosten die niet volume gerelateerd zijn, plus een tarief voor utilized uren. NS past een transparante en proportionele bonus-malus afspraak toe. Daarmee wordt het bereiken van de beoogde prestaties gestimuleerd.

Source officielle

Source : TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

Vérifiez toujours les détails dans l'avis officiel.

Dernière vérification auprès de TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU) il y a 1 mois

Consulter l'avis officiel

Plus de cet acheteur

Profil complet de l'acheteur

Cet acheteur n'a encore aucune attribution enregistrée dans ce secteur. Attributaires habituels, Services aux entreprises - Pays-Bas

Entreprise Attributions Montant total attribué Dernière attribution
Flextender B.V. 38 n/d sept. 2026
Doen'r Zuid B.V. 18 €3,3M août 2026
Zie bijgevoegd document 16 €9,5M juil. 2026
YER Nederland B.V. 16 €4,6M sept. 2026
Masters in Public B.V. 15 €4,0M sept. 2026

Sur la base de 1282 attributions avec un profil d'entreprise associé au cours des 2 dernières années.

Historique des modifications

Chaque republication de cet avis par une source officielle avec un contenu différent. Nous surveillons toutes les sources que nous indexons, y compris les copies régionales du même avis.

  1. A lire avant de repondre
    • Valeur estimée: Fixé à 143 000 000 €
    • Valeur estimée: Fixé à 143 000 000 €

Suivez ce marche et nous vous ecrivons dès qu'il change. Créer un compte

Marchés similaires

Contexte de marché

Appel ouvert moyen · Services aux entreprises
24 251 650 €
5 742 ouverts en Europe actuellement 490% au-dessus de la moyenne du secteur
Historique de l'acheteur sur Aperlena
1 avis suivis · 0 attribués

Ne manquez plus aucun marché comme celui-ci

61 nouveaux avis pour Services aux entreprises en Pays-Bas au cours des 7 derniers jours. Recevez un e-mail quand de nouveaux avis paraissent. Gratuit.

Créer mon alerte
Source

Raccourcis clavier

Parcourir une liste sans toucher la souris. Les raccourcis restent inactifs pendant la saisie dans un champ.

j
Résultat suivant
k
Résultat précédent
Entrée
Ouvrir le résultat
n
Page suivante
p
Page précédente
c
Comparer ce résultat
s
Ajouter ce résultat à la présélection
/
Aller au champ de recherche
?
Afficher ces raccourcis
Échap
Fermer