Przejdź do treści
Aperlena
Język:

Holandia - Usługi obsługi klienta - EA Partner(-rzy) sourcingowi NS Obsługa Klienta

Oryginał Nederland - Diensten voor klantenservice - EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Otwarty Ogłoszenie o zamówieniu Nie opublikowano terminu
Obserwuj ten przetarg

Napiszemy, jeśli zmieni się termin lub pojawi się sprostowanie. Za darmo. Zaloguj się

Streszczenie

Streszczenie wygenerowane automatycznie

Nederlandse Spoorwegen (NS) zamawia usługi obsługi kontaktów z klientami dla działu obsługi klienta NS w Holandii. W 2025 roku obsłużono 3,4 miliona kontaktów przez dział NS i obecnego partnera sourcingowego; zlecane prace są obecnie wykonywane w Holandii i Surinamie. NS chce dodać możliwość lokalizacji nearshore w Europejskim Obszarze Gospodarczym. NS będzie współpracować z dwoma wyspecjalizowanymi partnerami sourcingowymi, którzy wraz z wykonaniem wewnętrznym utworzą jedną organizację wirtualną, z podziałem zlecanego wolumenu mniej więcej na pół. NS zachowuje odpowiedzialność za proces WFM i poziomy serwisu. Opis nie podaje szacowanej wartości, terminu składania ofert ani trybu postępowania.

Opis

De opdracht betreft het afhandelen van klantcontacten voor de afdeling NS Klantenservice. In 2025 zijn 3,4 miljoen klantcontacten afgehandeld door NS Klantenservice en de huidige sourcingpartner. NS Klantenservice besteedt permanent een groot deel van de werkzaamheden uit. Op dit moment wordt het uitbesteed volume afgehandeld in Nederland en Suriname. Met het oog op ontwikkelingen in de arbeidsmarkt en regelgeving wenst NS in de nieuwe samenwerking de mogelijkheid van een locatie Nearshore (binnen de Europese Economische Ruimte) toe te voegen. Met een krachtige regieorganisatie wil NS in samenwerking met twee (2) gespecialiseerde sourcingpartners zorgen voor flexibiliteit, efficiëntie, kwaliteit en innovatie in klantcontact. De volgende elementen maken deel uit van die samenwerking en zullen nader worden uitgewerkt in de Gunningsleidraad: 1. Eén (1) virtuele organisatie - met de twee (2) sourcingpartners en de inhouse uitvoering vormt NS Klantenservice één virtuele organisatie. Gezamenlijk en in transparantie zorgen zij voor de beste dienstverlening voor de klanten, delen en bespreken de resultaten, en optimaliseren de dienstverlening; 2. Capaciteitsverdeling - gezien de verschillende kanaal- en inhoud skills en de in sommige gevallen beperkte omvang, zullen beide partners niet exact dezelfde werkzaamheden uitvoeren. Qua volume zullen zij ieder om en nabij de helft van het uit te besteden deel voor hun rekening nemen. Deze verdeling is in de basis stabiel tenzij één van de partners niet kan leveren (ontbreken van capaciteit en/of kwaliteit); 3. WFM-proces - in de virtuele organisatie draagt NS de verantwoordelijkheid voor het WFM-proces, de uitvraag naar de partners in utilized uren, en NS draagt daarmee de eindverantwoordelijkheid voor de bereikbaarheid en het servicelevel. Om het WFM-proces te ondersteunen wordt schedule attainment als KPI gehanteerd; 4. Platform - de gehele virtuele organisatie, zowel NS als de partners, gebruikt de door NS gefaciliteerde IT-omgeving en verbindingen; 5. Kwaliteitsgericht - zonder efficiëntie uit het oog te verliezen vormt kwaliteit de basis voor het bieden van betrouwbare service met effectieve oplossingen, en daarmee voor het vertrouwen bij klanten. De samenwerking en performance indicatoren worden daarop ingericht; 6. Verbeteren en innovatie - de expertise die partners hebben op het gebied van contactcenter processen en technologieën wil NS Klantenservice aanwenden om de ontwikkelingen in de afhandeling van de klantcontacten te versnellen en klantadviseurs optimale ondersteuning te bieden (onder andere, maar niet uitsluitend door AI); 7. Locatie - om het arbeidsmarktpotentieel en kostenvoordeel te benutten wil NS werkzaamheden laten uitvoeren in Nederland en op locaties Offshore met Nederlands als voertaal of als een officiële taal. Potentieel kunnen ook werkzaamheden in zogenaamde Nearshore locaties binnen de Europese Economische Ruimte (EER) worden uitgevoerd; 8. (Financiële) transparantie - in de beoogde samenwerking met sourcingpartners past een eerlijke vergoeding die recht doet aan de medewerker, sourcingpartner en NS, waarvan de opbouw volkomen transparant is Sourcingpartners voeren de werkzaamheden uit op basis van een vast bedrag per periode voor kosten die niet volume gerelateerd zijn, plus een tarief voor utilized uren. NS past een transparante en proportionele bonus-malus afspraak toe. Daarmee wordt het bereiken van de beoogde prestaties gestimuleerd.

Oficjalne źródło

Źródło: TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

Zawsze weryfikuj szczegóły w oficjalnym ogłoszeniu.

Ostatnia weryfikacja w TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU) 1 miesiąc temu

Zobacz oficjalne ogłoszenie

Więcej od tego zamawiającego

Pełny profil zamawiającego

Ten zamawiający nie ma jeszcze udzielonych zamówień w tej branży. Zwyczajowi zwycięzcy, Usługi biznesowe - Holandia

Firma Wygrane Łączna wartość udzielonych zamówień Ostatnia wygrana
Flextender B.V. 38 b/d wrz 2026
Doen'r Zuid B.V. 18 €3,3M sie 2026
Zie bijgevoegd document 16 €9,5M lip 2026
YER Nederland B.V. 16 €4,6M wrz 2026
Masters in Public B.V. 15 €4,0M wrz 2026

Na podstawie 1282 zamówień z powiązanym profilem firmy z ostatnich 2 lat.

Historia zmian

Każdy przypadek ponownej publikacji tego ogłoszenia przez oficjalne źródło ze zmieniona treścią. Monitorujemy wszystkie źródła, które indeksujemy, w tym regionalne kopie tego samego ogłoszenia.

  1. Przeczytaj przed złożeniem oferty
    • Wartość szacunkowa: Ustalono na 143 000 000 €
    • Wartość szacunkowa: Ustalono na 143 000 000 €

Obserwuj ten przetarg, a napiszemy do Ciebie, gdy tylko się zmieni. Załóż konto

Podobne przetargi

Kontekst rynkowy

Śr. otwarty przetarg · Usługi biznesowe
24 251 650 €
5 742 otwartych teraz w Europie 490% powyżej średniej sektora
Historia zamawiającego w Aperlena
1 zarejestrowanych ogłoszeń · 0 udzielonych

Nie przegap przetargów takich jak ten

61 nowych ogłoszeń w ostatnich 7 dniach: Usługi biznesowe, Holandia. Otrzymuj e-mail, gdy pojawią się nowe ogłoszenia. Za darmo.

Ustaw mój alert
Źródło

Skróty klawiszowe

Przeglądaj listę bez sięgania po mysz. Skróty nie działają podczas pisania w polu.

j
Następny wynik
k
Poprzedni wynik
Enter
Otwórz wynik
n
Następna strona
p
Poprzednia strona
c
Porównaj ten wynik
s
Dodaj ten wynik do krótkiej listy
/
Przejdź do pola wyszukiwania
?
Pokaż te skróty
Esc
Zamknij