Deutschland - Telefonauftragsdienste - Leistungserbringung der Outbound-Telefonie für die AOK Hessen

Die Auftraggeberin konzentriert ihre vertrieblichen Aktivitäten in der Hauptabteilung Vertrieb. Im Vertrieb (Privat- und Firmenkundenvertrieb) werden vorrangig im Außendienst potenzielle Privatkundinnen/-kunden sowie Entscheidende in Firmen von den Vorteilen der Auftraggeberin überzeugt. Der Privatkundenvertrieb unterteilt sich dabei in fünf Vertriebsgebiete mit jeweils einer regionalen Vertriebsleiterin/einem regionalen Vertriebsleiter, der Firmenkundenvertrieb in vier Marktbereiche mit jeweils einer regionalen Gruppenleiterin/einem regionalen Gruppenleiter sowie ein Team im Innendienst mit jeweils einer regionalen Gruppenleiterin/einem regionalen Gruppenleiter. Insgesamt befinden sich rd. 120 Mitarbeitende im Innen- und Außendienst. Damit sich die Außendienstmitarbeiterinnen/Außendienstmitarbeiter auf das Akquise- und Beratungsgeschäft konzentrieren können, sind die Termine von einer externen Auftragnehmerin/einem externen Auftragnehmer zu vereinbaren. Der Erfolg des Außendienstes ist unter anderem maßgeblich von Menge und Qualität dieser Terminvereinbarungen abhängig. Im Rahmen der Outboundtelefonie gibt es zwei Kategorien: - Kundinnen-/Kundenbindung (Servicekontakte) und - Kundinnen-/Kundengewinnung (telefonische Terminvereinbarungen). Gegenstand der vorliegenden Ausschreibung ist die Sicherstellung der Kundinnen-/Kundenbindung durch definierte Serviceanrufe (Kundinnen-/Kundenbindungskontakte) sowie Kontakte zur Kundinnen-/Kundengewinnung mit dem Ziel der telefonischen Terminvereinbarung eines persönlichen Beratungsgespräches für den Vertrieb. Die Auftragnehmerin/Der Auftragnehmer übernimmt insoweit eine Hilfsfunktion zur Erfüllung der Aufgaben der Auftraggeberin nach § 80 SGB X und hat die daraus resultierenden Datenschutzanforderungen vollumfänglich zu erfüllen (Anlage D.04 nebst Anhängen/Anlagen D.04a, D.04b, D.04c, D.04d, D.04e, D.04f und D.04g). Auftragsgegenstand ist die ausgehende telefonische Kontaktierung von verschiedenen Kundinnen/Kunden (Privat- und Firmenkunden), Partnerinnen/Partnern (Kooperations- und Vertragspartner) sowie Interessentinnen/Interessenten der Auftraggeberin zum Zweck der Kundinnen-/Kundenbindung beziehungsweise Neukundinnen-/Neukundengewinnung durch die Auftragnehmerin/den Auftragnehmer (Servicekontakte/telefonische Terminvereinbarung). Die Akquise von Kundinnen/Kunden erfolgt vorrangig durch persönliche Beratungstermine, die beispielsweise im Rahmen von Hausbesuchsterminen bei den Kundinnen/Kunden, in den Kundencentern der Auftraggeberin oder virtuell stattfinden können. Um das vorhandene wertvolle und sensible Adressmaterial, insbesondere von Fremdkundinnen/Fremdkunden, bestmöglich zu nutzen, ist eine professionelle Terminvereinbarung für die Kundinnen-/Kundenakquise erforderlich. Im Rahmen der ausgehenden telefonischen Kontaktierung werden auch Produkte und Tarife der Auftraggeberin sowie gegebenenfalls Tarife von Kooperationspartnerinnen/-partnern vorgestellt. Hierzu werden Kundinnen/Kunden (Privat- und Firmenkunden), Partnerinnen/Partner (Kooperations- und Vertragspartner) sowie Interessentinnen/Interessenten der Auftraggeberin in der Regel von montags bis freitags im Zeitraum von 10:00 Uhr bis 20:00 Uhr (MEZ) kontaktiert, soweit sich aus den Unterlagen nichts anderes ergibt (vgl. Anlage D.03c Kampagnenbeschreibung). Die Auftragnehmerin/Der Auftragnehmer kontaktiert Kundinnen/Kunden telefonisch auf deren Festnetz oder Mobilnetz. Bei den Fest- und Mobilnetznummern handelt es sich i. d. R. um Anschlüsse aus Deutschland. Um die Kundinnen-/Kundenbindung beziehungsweise die Neukundinnen-/Neukundengewinnung nach telefonischer Terminvereinbarung an die Auftraggeberin sicherzustellen, werden unterschiedliche Kampagnen durchgeführt (vgl. Anlage D.03c Kampagnenbeschreibung und Punkt 14 der Anlage D.01 Vertrag). Die Auftraggeberin stellt die notwendigen Kontaktdaten UWG-konform zur Verfügung. Eine aus Erfahrungswerten resultierende, unverbindliche Kapazitätenplanung ist der Anlage D.03b zu entnehmen. Die Anzahl der durchzuführenden Kampagnen kann für die Zukunft nicht abschließend festgelegt werden. Aktuell werden ca. 25 Kampagnen durchgeführt. Das Gesundheitswesen unterliegt einem stetigen Wandel bspw. in Gesetzgebung, Rechtsprechung, aber auch im Marktverhalten allgemein, der es immer wieder notwendig machen kann, spontan und unverzüglich zu reagieren. Neben der geplanten Anzahl von Kampagnen, die aus den Erfahrungswerten der Vergangenheit resultieren, kann es daher im Einzelfall notwendig werden, kurzfristig weitere Kampagnen durchzuführen. Ebenso kann es sein, dass geplante oder laufende Kampagnen gestrichen bzw. abgeändert werden. Das in der Kapazitätenplanung (Anlage D.03b) geschätzte Gesamtvolumen für die maximal mögliche Vertragslaufzeit von vier Jahren, welches sich aus der Kampagnenanzahl ableitet, stellt lediglich eine Prognose dar, die auf der Grundlage von Erfahrungswerten der Jahre 2023/2024 erstellt wurde. Die prognostizierten Mengenangaben können nur als Grundlage für die Kalkulation dienen, da die Auftraggeberin keinen Einfluss auf die Veränderungen am Gesundheitsmarkt, der dem stetigen Wandel unterliegt, hat. Insbesondere sind sämtliche Angaben/Werte in der Anlage D.03b können Schwanken und sind nicht als Mindestmenge zu verstehen (Mindestabnahmemenge geschätzter Nettokontakte ist nicht garantiert). Die geschätzten Nettokontakte von 730.120 Anrufen für die maximal mögliche Vertragslaufzeit von vier Jahren darf nur im vergaberechtlichen Rahmen überschritten werden. Die Höchstmenge beläuft sich auf 800.000 Nettokontakten (Höchstmenge ist nicht zugesichert). Die prognostizierten Mengenangaben können für die Zukunft nicht abschließend festgelegt werden. Insoweit wird auf Anlage D.03b Kapazitätenplanung verwiesen, wo entsprechende Anhaltswerte zur Kalkulation dargestellt sind. Die Auftraggeberin erwartet, dass die Kundinnen-/Kundenkontakte nach den vereinbarten Gesprächsleitfäden und unter Berücksichtigung der nachfolgenden Anforderungskriterien geführt werden: - Freundlichkeit - Höflichkeit - Serviceorientierung - Flexibilität - Mit guter Auffassungsgabe - Zielorientierung - Deutsch, sicher in Wort und Schrift (Sprachniveau nach dem Europäischen Referenzrahmen C2)