Deutschland - IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung - Managed Service Provider

Ziel der vorliegenden Ausschreibung ist es, einen nahtlosen Übergang der Bereitstellung und des Betriebs der IT-Leistungen auf einen oder mehrere externe Dienstleister sicherzustellen und dabei eine einheitliche, qualitativ hochwertige, effiziente und zukunftsfähige IT-Leistungserbringung zu gewährleisten. Die Leistungen werden auf Basis der in dieser Ausschreibung definierten Anforderungen durch externe Dienstleister in enger Zusammenarbeit mit der internen IT-Organisation der LINK digital erbracht. Die Ausschreibung umfasst unterschiedliche Leistungsschwerpunkte, insbesondere Leistungen im Bereich des Onsite Supports sowie Leistungen im IT-Service-Management inkl. User Help Desk und im Cloud-Umfeld (Betrieb und Entwicklung). Der Leistungsumfang der Ausschreibung ist in zwei Lose unterteilt: Los 1 - Onsite Support umfasst die Erbringung von IT-Supportleistungen vor Ort aber auch remote. Dazu zählen insbesondere Leistungen im Bereich der Geräteverwaltung (einschließlich Hardware), der Netzwerk- und Standortanbindung, der Ausstattung und Betreuung von Arbeitsplätzen sowie das Management von Druckern, Plottern und Meetingraum-Infrastruktur. Ziel ist eine zuverlässige, SLA-basierte und qualitativ hochwertige Unterstützung der Nutzer an den jeweiligen Standorten. Los 2 - IT-Service-Management, User Help Desk und Azure Cloud bündelt die zentral erbrachten IT-Services und gliedert sich in mehrere Leistungsschwerpunkte: Der User Help Desk (1st Level Support) fungiert als zentrale Anlaufstelle für Anwender und umfasst insbesondere das Ticket Management, die Koordination mit nachgelagerten Supporteinheiten (2nd und 3rd Level) sowie die Steuerung von Kommunikation und Eskalationen. Das IT-Service-Management stellt die prozessuale Grundlage der Leistungserbringung dar und umfasst etablierte Disziplinen wie Incident-, Service Request-, Problem- und Change-Management sowie ergänzende Themen wie Service Level Management, Knowledge Management, Reporting & Measurement, Continual Improvement und Relationship Management. Der Azure Cloud Betrieb beinhaltet die Sicherstellung eines stabilen und sicheren Betriebs der Cloud-Infrastruktur, einschließlich Themen wie 24/7-Betrieb, AIOps, Monitoring & Alerting, Patch- und Update-Management, Backup & Recovery, Security (z. B. Hardening, Netzwerk) sowie die Dokumentation und Außerbetriebnahme von Komponenten. Die Azure Cloud Entwicklung umfasst die Weiterentwicklung von Cloud-Services und -Plattformen und erfolgt unter Anwendung agiler Vorgehensweisen. Die konkreten und durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistungsinhalte sind pro Lose in den jeweiligen Leistungsscheinen definiert. Verfahrenshinweis Weitere Dokumente werden nach Unterzeichnung einer Geheimhaltungsvereinbarung (siehe Ziffer 1.14 Geheimhaltungsvereinbarung) zu Ihrer Information bereitgestellt. Den NDA finden Sie u.a. hier in der Anlage. Senden Sie uns die Geheimhaltungsvereinbarung bitte unterschrieben per Mercell Nachrichtenfunktion zu. Im Gegenzug erhalten Sie die Dokumente auch per Mercell Nachrichtenfunktion. Der gesamte Ablauf und das Vorgehen für die Ausschreibung ist in der Anlage C1.0 Angebotsbedingungen beschrieben und kann von den Bietern dort eingesehen und nachvollzogen werden (s. Anhang). Los 1 - Onsite Support umfasst die Erbringung von IT-Supportleistungen vor Ort aber auch remote. Dazu zählen insbesondere Leistungen im Bereich der Geräteverwaltung (einschließlich Hardware), der Netzwerk- und Standortanbindung, der Ausstattung und Betreuung von Arbeitsplätzen sowie das Management von Druckern, Plottern und Meetingraum-Infrastruktur. Ziel ist eine zuverlässige, SLA-basierte und qualitativ hochwertige Unterstützung der Nutzer an den jeweiligen Standorten.; Los 2 - IT-Service-Management, User Help Desk und Azure Cloud bündelt die zentral erbrachten IT-Services und gliedert sich in mehrere Leistungsschwerpunkte: • Der User Help Desk (1st Level Support) fungiert als zentrale Anlaufstelle für Anwender und umfasst insbesondere das Ticket Management, die Koordination mit nachgelagerten Supporteinheiten (2nd und 3rd Level) sowie die Steuerung von Kommunikation und Eskalationen. • Das IT-Service-Management stellt die prozessuale Grundlage der Leistungserbringung dar und umfasst etablierte Disziplinen wie Incident-, Service Request-, Problem- und Change-Management sowie ergänzende Themen wie Service Level Management, Knowledge Management, Reporting & Measurement, Continual Improvement und Relationship Management. • Der Azure Cloud Betrieb beinhaltet die Sicherstellung eines stabilen und sicheren Betriebs der Cloud-Infrastruktur, einschließlich Themen wie 24/7-Betrieb, AIOps, Monitoring & Alerting, Patch- und Update-Management, Backup & Recovery, Security (z. B. Hardening, Netzwerk) sowie die Dokumentation und Außerbetriebnahme von Komponenten. • Die Azure Cloud Entwicklung umfasst die Weiterentwicklung von Cloud-Services und -Plattformen und erfolgt unter Anwendung agiler Vorgehensweisen. Die konkreten und durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistungsinhalte sind pro Lose in den jeweiligen Leistungsscheinen definiert.