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France - Services à la clientèle - Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis

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Résumé

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Enedis, gestionnaire du réseau de distribution d'électricité en France, externalise une partie de ses activités d'accueil synchrones et asynchrones. Le marché couvre quatre types d'accueil : Distributeur (demandes directes des clients), Acheminement (demandes des fournisseurs d'électricité), Raccordement (demandes de prestations de raccordement) et une quatrième activité. Les titulaires devront traiter les demandes entrantes et sortantes omnicanal, en horaires élargis le soir et le samedi, et apporter des propositions d'amélioration continue pour lisser les variations saisonnières de charge. Aucune valeur estimée, date limite ni modalité de procédure ne figure dans l'avis.

Description

Dans le cadre de sa politique industrielle et dans un contexte d’évolution des demandes clientèles, en lien notamment avec l’accélération de la transition écologique et le développement de nouveaux usages de l’électricité, Enedis externalise une partie de ses activités d’Accueil synchrones et asynchrones. L’externalisation d’activités est un levier permettant de renforcer la capacité d’Enedis à appréhender les fluctuations inhérentes de toute relation client et à permettre de lisser les variations d’activités Front Office et Back Office liées à des transformations majeures externes ou internes à Enedis. Enedis souhaite recourir à de(s) Titulaire(s) pour l’exécution de certaines de ces activités d’accueil pour : • Prendre en charge et traiter les demandes de clients (demandes entrantes et sortantes omnicanal) en synchrones ou asynchrones, • Bénéficier du savoir-faire spécifique des entreprises extérieures qui apporteront des propositions de solutions d’amélioration continue, • Permettre à Enedis de mieux lisser la répartition des activités clientèle et appréhender les variations de charges notamment dues aux évolutions saisonnières de la demande des clients, quelles qu’elles soient, • Traiter des demandes clients en horaires élargis en soirée et le samedi. Objet de l’achat : Les Activités d’Accueil, objet de la prestation du Marché à venir se décomposent en 4 types d’activités d’accueil : • L’accueil Distributeur : correspond aux demandes directement adressées par les clients à Enedis et aux activités de contacts d’Enedis de clients dans le cadre de ses missions de gestionnaire du réseau de distribution d’électricité. • L’accueil Acheminement : correspond aux demandes adressées à Enedis par les fournisseurs au titre de leur activité de fourniture d’électricité à destination de leurs clients. • L’accueil Raccordement : correspond aux contacts entrants clients et au traitement d'une partie des demandes de prestations de raccordement des clients consommateurs. • L’accueil Producteurs : correspond aux demandes adressées par les producteurs à Enedis, ayant pour objet un raccordement ou un besoin dans la gestion courante de leur contrat. Le marché sera réparti sur trois Titulaires afin de couvrir l’ensemble des besoins sur le territoire national. Chaque Titulaire s’engagera à confier a minima 8% du volume d’heures utiles de production (temps nécessaire pour réaliser les activités confiées) à des conseillers en situation de handicap.

Source officielle

Source : TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

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Dernière vérification auprès de TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU) il y a 1 mois

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GRANT THORNTON 18 €3,8M août 2026
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SEBAN ET ASSOCIES 13 €2,4M août 2026
[NON-DIFFUSIBLE] 13 639 675 € juil. 2026
PARAGON BUSINESS PROCESS SERVICES 12 €1,3M sept. 2026

Sur la base de 3765 attributions avec un profil d'entreprise associé au cours des 2 dernières années.

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