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Francia - Servicios al cliente - Tratamiento de las actividades de los Centros de Relación con el Cliente para Enedis

Original France - Services à la clientèle - Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis

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Enedis, el gestor de la red francesa de distribución de electricidad, externaliza parte de sus actividades de atención al cliente sincrónicas y asincrónicas. El contrato abarca cuatro tipos de servicios: Distribuidor (solicitudes directas de los clientes), Transporte (solicitudes de los proveedores de electricidad), Conexión (solicitudes de conexión a la red) y una cuarta actividad. Los adjudicatarios deberán gestionar solicitudes entrantes y salientes omnicanal, en horario ampliado por la tarde y los sábados, y aportar propuestas de mejora continua para suavizar las variaciones estacionales de carga. El anuncio no indica valor estimado, plazo de presentación ni procedimiento.

Descripción

Dans le cadre de sa politique industrielle et dans un contexte d’évolution des demandes clientèles, en lien notamment avec l’accélération de la transition écologique et le développement de nouveaux usages de l’électricité, Enedis externalise une partie de ses activités d’Accueil synchrones et asynchrones. L’externalisation d’activités est un levier permettant de renforcer la capacité d’Enedis à appréhender les fluctuations inhérentes de toute relation client et à permettre de lisser les variations d’activités Front Office et Back Office liées à des transformations majeures externes ou internes à Enedis. Enedis souhaite recourir à de(s) Titulaire(s) pour l’exécution de certaines de ces activités d’accueil pour : • Prendre en charge et traiter les demandes de clients (demandes entrantes et sortantes omnicanal) en synchrones ou asynchrones, • Bénéficier du savoir-faire spécifique des entreprises extérieures qui apporteront des propositions de solutions d’amélioration continue, • Permettre à Enedis de mieux lisser la répartition des activités clientèle et appréhender les variations de charges notamment dues aux évolutions saisonnières de la demande des clients, quelles qu’elles soient, • Traiter des demandes clients en horaires élargis en soirée et le samedi. Objet de l’achat : Les Activités d’Accueil, objet de la prestation du Marché à venir se décomposent en 4 types d’activités d’accueil : • L’accueil Distributeur : correspond aux demandes directement adressées par les clients à Enedis et aux activités de contacts d’Enedis de clients dans le cadre de ses missions de gestionnaire du réseau de distribution d’électricité. • L’accueil Acheminement : correspond aux demandes adressées à Enedis par les fournisseurs au titre de leur activité de fourniture d’électricité à destination de leurs clients. • L’accueil Raccordement : correspond aux contacts entrants clients et au traitement d'une partie des demandes de prestations de raccordement des clients consommateurs. • L’accueil Producteurs : correspond aux demandes adressées par les producteurs à Enedis, ayant pour objet un raccordement ou un besoin dans la gestion courante de leur contrat. Le marché sera réparti sur trois Titulaires afin de couvrir l’ensemble des besoins sur le territoire national. Chaque Titulaire s’engagera à confier a minima 8% du volume d’heures utiles de production (temps nécessaire pour réaliser les activités confiées) à des conseillers en situation de handicap.

Fuente oficial

Fuente: TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

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Última verificación con TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU) hace 1 mes

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Empresa Adjudicaciones Importe total adjudicado Última adjudicación
GRANT THORNTON 18 €3,8M ago. 2026
SEBAN ET ASSOCIES 14 €2,4M sep. 2026
SCE 14 968.768 € jul. 2026
[NON-DIFFUSIBLE] 13 639.675 € jul. 2026
PARAGON BUSINESS PROCESS SERVICES 12 €1,3M sep. 2026

A partir de 3777 adjudicaciones con perfil de empresa vinculado en los últimos 2 años.

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