Denmark - IT services: consulting, software development, internet and support - Tender for operation, support, maintenance and further development of the 112 system

Udbuddet vedrører indgåelse af én samlet kontrakt om drift, support, vedligeholdelse og videreudvikling af 112-Systemet. Kontrakten omfatter endvidere udvikling af funktionalitet, der skal muliggøre modtagelse og anvendelse af Real Time Text (RTT) i 112-Systemet. Den udbudte leverance skal opfylde behovet for en sikker, stabil og robust drift af et samfundskritisk system, herunder tilgængelighed og svartider i overensstemmelse med aftalte servicemål. Det er ordregivers forretningsmæssige behov, at alle ydelser leveres med høj leverancesikkerhed og robusthed, samt at leverandøren udviser proaktivitet i samarbejdet. Leverandøren skal i transition ind overtage driftsansvaret for 112-systemet og fra transitionsdagen levere løbende ydelser. Afgrænsning og kontekst for leverancen Det er Center for Beredskabskommunikation (CFB) i Beredskabsstyrelsen, der er systemejer af 112-systemet, der gennemfører udbuddet. 112-systemet understøtter, at der kan modtages 112-opkald fra indringere, og at alarmcentraler kan viderestille indringer til den myndighed, der er relevant i forbindelse med indringerens alarmering. 112-systemet behandler alarmcentralopkald fra hele Danmark med undtagelse af Storkøbenhavn, og fungerer desuden som backup for it-systemet, der understøtter modtagelse af 112-opkald fra Storkøbenhavn. 112-systemet kommunikerer med en række eksterne systemer og består af en telefonidel og en applikationsdel fordelt på klient- og serverkomponenter. Leverandøren skal sikre, at drift, support, vedligeholdelse og videreudvikling sker på en måde, der bevarer stabil og sikker drift i denne systemkontekst. Driften af alarmcentralerne (med undtagelse af alarmcentral i Hovedstadsområdet), herunder også dele af it-driften af 112-systemet, har tidligere været varetaget af Rigspolitiet. Eftersom denne opgave er overdraget til Beredskabsstyrelsen, vil der i forbindelse med indgåelse af ny driftskontrakt skulle ske en transition ud af Rigspolitiets it-landskab, herunder transition ud af Rigspolitiets datacenter. Kontraktgenstanden kan overordnet beskrives således: 1. Transition ind Transition ind, herunder bl.a. en sikker og stabil overtagelse af driftsansvaret for 112-systemet, gennemførelse af fx projektstyring, transitionsorganisation, overførsel af kildekode og Dokumentation, gennemførelse af teknisk transition og nødvendig transformation, overtagelse af viden fra afgivende leverandører, samt etablering af driftsorganisationen, herunder etablering af samarbejdet med ordregiver. 2. Drift, vedligeholdelse og support Løbende ydelser til 112-systemet, herunder; a. support, herunder bl.a. ansvar for 24/7 service desk, 2. og 3. line support, brugeradministration, håndtering af incidents, problems, service requests, jf. de operationelle processer, mhp. at sikre høj tilgængelighed for brugerne; b. Drift af 112-systemet, herunder bl.a. serverdrift, netværksdrift, samt underliggende driftsinfrastruktur (eksempelvis kabling, fysiske netværk, sikkerhedskomponenter, køling, strøm, backup) i to-centerdrift på to fysiske adskilte lokationer i Danmark, databasedrift, drift af middleware, backup, restore, overvågning og logning, configuration-, patch-, og release- og deployment management, jf. de operationelle processer, og driftsrapportering med høje krav til oppe- og svartider; c. vedligeholdelse, herunder bl.a. løbende og forebyggende vedligeholdelse af IT-systemerne inkl. hardware og al software, mindre ændringer, nye versioner, fejlrettelser, release management, change management, jf. de operationelle processer, mhp. at understøtte høje krav til oppe- og svartider; d. governance, herunder et tæt samarbejde med ordregiver, operationelle processer, sikkerhedsydelser, dokumentation, driftsrapportering og korrekt fakturering af gennemførte ydelser. 3. Videreudvikling og modernisering Udvikling omfatter ny udvikling af 112-systemet samt rådgivning af kunden i forbindelse med udvikling. Rådgivning vil være i form af konsulentbistand til brug for optimering af fx drift og vedligeholdelse samt sikkerhed i relation til 112-systemet. Udvikling vil være i form af større selvstændige udviklingsprojekter, der kan igangsættes af kunden fx som følge af nye lovkrav. 4. Implementering af Real Time Text (RTT) 112-systemet skal understøtte tekstbaseret kommunikation mellem indringer og alarmoperatør i henhold til EU-krav og dermed især forbedre tilgængeligheden for indringere, der ikke kan anvende traditionelle taleopkald. Som en del af kontrakten skal leverandøren derfor levere udviklingsydelser, der gør det muligt for indringer at kontakte alarmcentralen med et RTT-opkald fra dennes mobiltelefon. Af den anslåede kontraktværdi på 185 mio. kr. udgør cirka 39 mio. kr. videreudvikling og implementering, herunder RTT.