Belgium - IT services: consultancy, software development, internet and support - ServiceNow implementation partner

I.1.1 Inleiding tot VIB Het Vlaams Instituut voor Biotechnologie (VIB) is een toonaangevende onderzoeksorganisatie met een kritische massa van ongeveer 2.200 medewerkers, georganiseerd in 90 onderzoeksgroepen die geclusterd zijn in negen thematische life sciences onderzoekcentra verspreid over de vier Vlaamse universitaire campussen. De unieke hybride structuur tussen VIB en de vier Vlaamse universiteiten faciliteert samenwerking op projectbasis, waardoor fundamenteel onderzoek rechtstreeks kan worden vertaald naar valorisatie en maatschappelijke impact. Naast de onderzoekscentra beschikt VIB over circa 15 gespecialiseerde service centers (core facilities) die herbruikbare en hoogtechnologische diensten leveren aan onderzoeksgroepen binnen VIB en aan externe partners, zoals industriële spelers. De centrale ondersteunende diensten binnen VIB omvatten onder meer: Communications, ICT, Finance & Procurement, HR, Innovation & Business, Facilities, Science Policy, Training & Conferences. I.1.2 Context van de opdracht I.1.2.1 Implementatiepartner en licentiebeheer VIB wil haar dienstverlening richting onderzoekers en ondersteunende afdelingen verder digitaliseren. ServiceNow werd geselecteerd als het overkoepelende platform voor deze digitale transformatie. Na de initiële implementatie van het ITSM-luik (onder begeleiding van een eerder geselecteerde partner), wenst VIB nu een duurzame partnership en samenwerking op te zetten met een implementatiepartner die de verdere uitrol van de volledige ServiceNow roadmap kan begeleiden. De exacte roadmap staat nog niet volledig vast; de implementatiepartner moet daarom niet enkel technische implementatie-expertise bieden, maar ook: • Strategische en functionele ondersteuning en adviesverlening; • Projectcoördinatie binnen een complexe, hybride organisatiecontext; • Proactieve kennisdeling over nieuwe mogelijkheden in ServiceNow (inclusief AI-functionaliteiten). De ambitie is om een integraal digitaal serviceplatform te realiseren voor de ondersteunende diensten van VIB (Communicatie, ICT, Finance & Procurement, HR, Innovation & Business, Facilities, Science Policy, Training & Conferences) met als einddoel efficiënte, schaalbare en agentic AI-toepassingen te realiseren. Naast de implementatie en ondersteuning van de ServiceNow-omgeving, maakt ook de levering van ServiceNow-licenties integraal deel uit van deze opdracht. De geselecteerde partner zal optreden als geautoriseerde ServiceNow-reseller, bevoegd om licenties en modules aan VIB te leveren conform de onderhandelde voorwaarden en prijsbeleid van ServiceNow. Dit omvat het beheer van licentietypes, jaarlijkse verlengingen, rapportering over gebruik en ondersteuning bij licentie-optimalisatie. De combinatie van licentielevering en implementatiediensten binnen één raamovereenkomst heeft als doel om de contractuele, technische en financiële coherentie te waarborgen en het beheer van de ServiceNow-omgeving voor VIB te vereenvoudigen. I.1.2.2 Optionele dienstverlening: Managed Services Naast de implementatie, ondersteuning en levering van ServiceNow-licenties, wenst VIB de mogelijkheid open te houden om binnen deze opdracht eveneens beroep te doen op de geselecteerde partner voor het aanbieden van managed services. Dit betreft het onderhoud, beheer en upgraden van het ServiceNow-platform, inclusief: • Technisch platformbeheer (instellingen, monitoring, updates, patching); • Periodieke upgrade-coördinatie en validatie van functionaliteit; • Bewaking van performance en beschikbaarheid; • En het proactief signaleren van optimalisaties of configuratieaanpassingen bij nieuwe ServiceNow-releases. Deze managed services worden beschouwd als optionele afroepbare componenten binnen de raamovereenkomst. De aanbestedende overheid behoudt zich het recht voor om deze diensten geheel of gedeeltelijk te activeren naargelang de noden van de organisatie en de maturiteit van de ServiceNow-omgeving. I.1.3 Conceptueel overzicht van de ServiceNow-roadmap De ServiceNow-roadmap bij VIB wordt beschouwd als een meerjarige digitale transformatie, opgebouwd in fases, telkens afgestemd op de maturiteit van de organisatie en de prioriteiten van de ondersteunende diensten. Fase 1 - Fundamentele ICT-transformatie (lopende) • Implementatie van IT Service Management (ITSM) met standaard ITIL-processen. • Mogelijke integratie van IT Operations Management (ITOM) en IT Asset Management (ITAM). • Basisrapportering, KPI-dashboards en kennismanagement. • Gebruik van ServiceNow Virtual Agent voor eerstelijnsondersteuning. • Levering en beheer van ServiceNow-licenties voor de geïmplementeerde modules, met inbegrip van jaarlijkse verlengingen, uitbreidingen en licentierapportering. Fase 2 - Verbreding van ondersteunende diensten • Implementatie van de HR Service Delivery module (HRSD) met focus op end-to-end onboarding, offboarding en interne HR-aanvragen. • Implementatie van Finance & Procurement processen, met goedkeuringsstromen en integraties richting Microsoft Dynamics 365 F&O. • Beheer van contracten en patenten, inclusief registratie, opvolging van looptijden, goedkeuringsprocessen, en koppeling met relevante ondersteunende diensten zoals Finance. • Beheer van contactgegevens en bedrijfsgegevens, als centraal datamodel binnen ServiceNow voor interne en externe stakeholders, met aandacht voor datakwaliteit, rollenbeheer en integratie met andere applicaties binnen het landschap van VIB. • Implementatie van de Workplace Service Delivery module (WSD) voor Facilities, inclusief aanvragen voor werkplekken, infrastructuur, en technische interventies al dan niet met externe partners. • Ontwikkeling van een centrale Service Portal voor alle ondersteunende afdelingen, die toelaat om het huidige intranet van VIB te vervangen. • Start van de Customer Service Management module (CSM) voor externe partners. De scope hiervan is relatief beperkt. Fase 3 - Optimalisatie en AI ...