Allemagne - Services de réception d'appels téléphoniques - Étude de marché sur les prestataires téléphoniques pour la téléphonie entrante et sortante
Acheteur: DAK-Gesundheit
Pays: Allemagne
Procédure: Autre procédure
Secteur (CPV): Services aux entreprises (79510000)
Aperlena: https://aperlena.com/fr/t/deutschland-telefonauftragsdienste-markterkundung-zu-telefondienstleister-zur-sicherstellung-von-in-und-outbound-te-be6bcd8789
Avis officiel: https://ted.europa.eu/en/notice/-/detail/254169-2026
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Résumé
Résumé généré automatiquement
DAK-Gesundheit, assureur maladie allemand, mene une etude de marche (pas encore une attribution) aupres des centres de contacts et prestataires telephoniques. Le service telephonique 24h/24 hors des horaires d'ouverture (lundi au jeudi 8h-18h, vendredi 8h-17h) est deja externalise ; l'assureur envisage aussi de recourir a un prestataire pendant les horaires d'ouverture, pour des campagnes sortantes et d'autres canaux. Le prestataire fournirait des renseignements generaux d'organisation et de droit de la securite sociale, enregistrerait chaque demande et serait raccorde aux systemes informatiques de la DAK. Sont attendues des informations sur les couts, le personnel, la qualite, la formation, l'IA, le multilinguisme, la technique, la protection des donnees et les sites. Aucune valeur ni date limite indiquee ; les interesses peuvent repondre.
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Description
Im Rahmen dieser Markterkundung möchte sich die DAK-Gesundheit (DAK-G) einen Überblick über die bestehende Marktsituation innerhalb der Contact Center/Telefondienstleister Branche verschaffen. Die DAK-G bietet Ihrer Kundschaft einen 24/7 Telefonservice und garantiert eine hohe Erreichbarkeit innerhalb und außerhalb der Servicezeiten. Zurzeit gewährleistet ein externer Telefoniedienstleister die telefonische Erreichbarkeit außerhalb der Servicezeiten der DAK-G. Die von der DAK-G selbst abgedeckten Servicezeiten sind: montags bis donnerstags 8 bis 18 Uhr und freitags 8 bis 17 Uhr. Die DAK-G überlegt, zukünftig auch innerhalb der Servicezeiten einen Telefoniedienstleister zur Unterstützung der Telefonie und ggf. weiterer Kontaktkanäle und für Outbound-Kampagnen einzusetzen. Außerhalb der Servicezeit soll weiterhin ein Telefondienstleister die Erreichbarkeit eigenständig sicherstellen. Kunden der DAK-Gesundheit erhalten vom künftigen Telefondienstleister allgemeine Auskünfte zu organisatorischen Fragen sowie allgemeine Informationen zu sozialversicherungsrechtlichen Fragen. Jedes Kundenanliegen muss erfasst werden. Dafür ist eine technische Anbindung an die EDV-Systeme der DAK-G notwendig. # Die DAK-Gesundheit erhofft sich im Rahmen dieser Markterkundung von den interessierten Wirtschaftsteilnehmern Informationen zu den: zu erwartenden Kosten, # Personalbeschaffungsmaßnahmen, # Qualitätssicherungsmaßnahmen, # Schulungsaufwänden und -inhalten sowie Möglichkeiten für den Aufbau von allgemeinem Wissen im Bereich der Sozialversicherung, # weiteren möglichen Dienstleistungen im Bereich Kundenkontakt, Ausbaustufen und Innovationen im Zusammenhang mit dem Einsatz von KI, # Mehrsprachigkeit, # technischen Gegebenheiten, zugrundeliegenden Technologien und Integrationsmöglichkeiten in die IT-Systemlandschaft der DAK-Gesundheit, # Maßnahmen, um Datenschutz und Informationssicherheit zu gewährleisten, # Möglichkeiten der Nutzung des Service aus anderen Standorten in Deutschland heraus. # Diese Markterkundung dient der Ermittlung der Leistungen, Konzepte und Angebote im Markt der Contact Center/Telefondienstleister zum Zwecke der Vorbereitung eines Vergabeverfahrens. Unternehmen können bis zum 27.04.2026 unter markterkundung@dak.de formlos per E-Mail ihr Interesse an der Teilnahme bekunden. Dazu sind neben einer kurzen Unternehmensvorstellung (inkl. Mitarbeiteranzahl /Referenzprojekte) die folgenden Fragen schriftlich zu beantworten. Es liegt dabei in Ihrem Ermessen, welche Fragen Sie beantworten möchten und in welchem Format und Umfang dies erfolgt. Interessierte Unternehmen haben zudem die Möglichkeit über das o. g. E-Mail-Postfach im genannten Zeitraum Fragen zur Markterkundung zu stellen. Sollten Sie uns Unterlagen übermitteln, verzichten Sie bitte so weit wie möglich auf die Angabe von personenbezogenen Daten und kennzeichnen Sie etwaige Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse. Im Anschluss an die erfolgte Markterkundung wird die DAK-G abschließend über ihren Beschaffungsbedarf entscheiden. Eine Erstattung von eventuellen Aufwänden der an dieser Markterkundung teilnehmenden Unternehmen findet nicht statt. Es ist beabsichtigt, voraussichtlich in der 21. und 22. KW 2026 mit interessierten Unternehmen im Rahmen einer ca. 1,5-stündigen Telefon- oder Videokonferenz über Microsoft-Teams in den näheren Austausch zu gehen. Ein Anspruch hierauf besteht für die teilnehmenden Unternehmen nicht.
Source officielle
Source : TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)
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