Procurement of a call and email contact management system as a service (SaaS)

Puhelu- ja sähköpostikontaktien hallintajärjestelmän hankinta palveluna (SaaS) Helsingin Asumisoikeus Oy (jäljempänä ”Tilaaja”) pyytää tarjousta puhelu- ja sähköpostikontaktien hallintajärjestelmästä palveluna (SaaS). Hankinta liittyy Tilaajan myynti- ja asiakaspalvelutoimintojen siirtämiseen ulkoiselta kumppanilta Tilaajan omaksi toiminnaksi. Hankinnan tavoitteena on saada Tilaajan käyttöön toimintavarma, helppokäyttöinen ja skaalautuva ratkaisu, jonka avulla Tilaajan myynti- ja asiakaspalvelutiimit voivat käsitellä saapuvia ja lähteviä puheluita sekä sähköposteja tehokkaasti, yhdenmukaisesti ja tietoturvallisesti. Hankinnan kohteeseen sisältyvät SaaS-palvelun käyttöoikeudet ja tarvittavat palveluympäristöt, järjestelmän konfigurointi Tilaajan tarpeisiin, käyttöönotto ja tuotantoon siirto, käyttäjä- ja pääkäyttäjäkoulutus, dokumentaatio sekä jatkuvat tuki-, ylläpito- ja häiriönhallintapalvelut. Ratkaisun tulee mahdollistaa puheluiden ja sähköpostien keskitetty käsittely, työjonojen ja käsittelijävastuiden hallinta, yhteydenottojen luokittelu, seuranta ja raportointi sekä tarvittavat integraatiot ja rajapinnat. Hankinnan kohde, Tilaajan toimintaympäristö, käyttäjät, arvioidut yhteydenottomäärät, rajaukset, käyttöönotto ja muut toimituksen reunaehdot kuvataan tarkemmin tarjouspyynnön liitteissä. Hankintaan eivät kuulu puhelinliittymien tai operaattoripalvelujen kilpailuttaminen eivätkä erillisen tietovarasto- ja raportointiratkaisun toteuttaminen. Hankinnan kohteeseen kuuluu palvelun käyttöönotto, joka kattaa sopimuksen liitteiden mukaisen SaaS-järjestelmän käyttöönottoprojektin, järjestelmään liittyvien integraatioiden kehittämisen ja käyttöönoton sekä näihin liittyvät konsultointi- ja koulutuspalvelut. Käyttöönottoprojektin tarkempi sisältö, tehtävät, vastuut ja aikataulu määritellään tarjouspyynnön liitteissä. Tilaajalla on oikeus, mutta ei velvollisuutta, tilata Toimittajalta sopimuskauden aikana hankinnan kohteena olevaan SaaS-järjestelmään liittyviä asiantuntijapalveluja. Asiantuntijapalvelut voivat liittyä järjestelmän kehittämiseen tai laajentamiseen. Tilaaja päättää optiopalvelujen käyttämisestä sekä tilattavien palvelujen ajankohdasta, sisällöstä ja laajuudesta oman tarpeensa mukaisesti. Tilaaja ei sitoudu tilaamaan asiantuntijapalveluja eikä mihinkään vähimmäisostomäärään. Sopimus on voimassa kaksitoista (12) kuukautta määräaikaisena. Sopimus päättyy ilman erillistä irtisanomista määräajan päättyessä, ellei Tilaaja päätä ottaa optiokautta käyttöön. Tilaajalla on oikeus jatkaa sopimusta kahdella (2) kahdentoista (12) kuukauden optiokaudella ilmoittamalla option käyttämisestä Toimittajalle viimeistään kolme (3) kuukautta ennen määräaikaisen sopimuskauden tai kulloinkin voimassa olevan optiokauden päättymistä.,