Germany - IT services: consulting, software development, internet and support - IT support services for the Unfallkasse Nordrhein-Westfalen at its Münster and Düsseldorf sites

Die Unfallkasse Nordrhein-Westfalen als Auftraggeberin (nachfolgend Auftraggeberin genannt) beabsichtigt, für die Bürostandorte Münster und Düsseldorf IT-Supportleistungen zu vergeben. Die Auftraggeberin beabsichtigt, Vor-Ort-IT-Supportleistungen ("Field Service") für die Standorte Münster und Düsseldorf zu vergeben. Die Auftraggeberin bezieht zentrale IT-Services über einen externen IT-Kooperationspartner, der u.a. den Betrieb der zentralen IT-Infrastruktur und IT-Services und den zentralen Service Desks betreibt, Störungen und Service Requests annimmt, klassifiziert und betreibt, ein zentrales Ticketsystem betreibt, den 2nd- und 3rd-Level-Support erbringt und Remote-Support für Anwender leistet. Die im Rahmen dieser Ausschreibung zu vergebenden Leistungen umfassen lokale Unterstützungsleistungen vor Ort in Münster und Düsseldorf, insbesondere für die Fälle, bei denen eine Bearbeitung durch den zentralen Service Desk nicht remote möglich ist. Der Auftragnehmer fungiert als verlängerter Arm ("Remote Hands") des zentralen IT-Kooperationspartners am Standort des Auftraggebers. Die vom Auftragnehmer eingesetzten Supportmitarbeitenden müssen über sehr gute Deutschkenntnisse verfügen. Die Leistungen umfassen voraussichtlich folgende Bereiche: 1. Arbeitsplatz- und Endgerätebetreuung (hierzu zählen voraussichtlich die Betreuung der lokalen Hardware an Arbeitsplätzen, Unterstützung bei Gerätewechseln, Ausgabe und Rücknahme von Endgeräten, Unterstützung bei Inventarisierung und jährlicher Inventur, Hardwarebestellungen, Fehlerbehebung von Standardsoftware, Vorbereitung und Ausgabe von BitLocker-Keys, Unterstützung neuer Mitarbeitenden bei dem Einrichten des Arbeitsplatzes und ähnliche Tätigkeiten) 2. Anwenderunterstützung vor Ort (Vor-Ort-Support, Ad-hoc-Support bei individuellen IT-Problemen, Unterstützung bei Fragen zu Fachverfahren, Durchführung von Einweisungen und Anwenderschulungen) 3. Incident- und Serviceunterstützung (Unterstützung im Incidentmanagement, bei der Fehleranalyse und Störungsbehebung, Zusammenarbeit mit dem zentralen IT-Dienstleister, Erstellung von Kurzanleitung) 4. Systembetreuung (Betreuung und Wartung u. a. der Druck- und Multifunktionssysteme, Scanner, Medien-, und Konferenz-, Seminar- und Veranstaltungsräume) 5. Netzwerknahe Tätigkeiten (Patchen von Netzwerkdosen in Abstimmung mit dem zentralen IT-Dienstleister) 6. Anlagen- und Assetmanagement (Pflege und Verwaltung der lokalen IT-Assets, Unterstützung bei der Betreuung eigener technischer Anlagen) 7. Sonstige Aufgaben nach Bedarf, beispielsweise Unterstützung bei neuen technischen Anlagen und Rollouts, zusätzliche Supportleistungen bei Sonderprojekten, temporäre Unterstützung bei erhöhtem Supportbedarf Der Auftragnehmer hat seine erbrachten Leistungen nachvollziehbar zu dokumentieren, der Auftraggeberin regelmäßige Auswertungen über die Leistungserbringung zur Verfügung zu stellen und an der kontinuierlichen Verbesserung der Supportprozesse mitzuwirken Die Kern-Funktionszeiten der Auftraggeberin sind montags - donnerstags von 09:00 bis 16.00 Uhr sowie freitags von 09:00 bis 13:00 Uhr. In diesen Zeiten ist durch den Auftragnehmer eine zuverlässige Vor-Ort-Unterstützung sicherzustellen. Vor diesem Hintergrund geht die Auftraggeberin davon aus, dass ein Mitarbeiter des Auftragnehmers pro Standort (Düsseldorf und Münster) einzusetzen ist, wobei von jeweils 2,5 Personentagen pro Standort je Woche auszugehen ist. Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass auch bei Urlaub, Krankheit oder sonstiger Abwesenheit eingesetzter Supportmitarbeitender eine kontinuierliche Leistungserbringung gewährleistet ist.