Nederland - Onderzoek en ontwikkeling, en aanverwante adviezen - Inzicht in Burgerperspectief

De aanleiding voor de Opdracht is het voornemen van de directie Toeslagen van het ministerie van Financiën, een Europese aanbesteding uit voeren ten behoeve van de huidige aflopende raamovereenkomsten ‘Inzicht in burgerperspectief’. De huidige raamovereenkomsten lopen tot 1 juli 2025. De Aanbesteding is opgedeeld in vier percelen. Er zijn raamovereenkomsten afgesloten met 4 partijen, verdeeld over 3 percelen. Burgers die toeslagen ontvangen verschillen van elkaar, en toch moet de dienstverlening passen bij hen allemaal. Om de dienstverlening te laten aansluiten op de behoeften en wensen van alle burgers, zijn verschillende vormen van onderzoek onder specifieke (sub)groepen nodig. Directie Toeslagen zoekt twee partners die kwantitatief en kwalitatief onderzoek kunnen uitvoeren onder een representatieve groep burgers. De Dienstverlening in dit perceel valt uiteen in: 1. ad hoc kwantitatief en/of kwalitatief onderzoek; 2. structureel tevredenheidsonderzoek (kwantitatieve en kwalitatieve Toeslagenmonitor). Kwantitatief onderzoek richt zich op het verkrijgen van cijfermatig inzicht in de mening of ervaringen van grote groepen via vragenlijsten met meerkeuzevragen. Denk bijvoorbeeld aan de Toeslagenmonitor. Kwalitatief onderzoek richt zich op het ophalen van meningen, ervaringen, knelpunten, verbeterpunten over bijvoorbeeld een bepaalde interventie of processtap. Vaak worden hiervoor interviews of focusgroepen ingezet om te achterhalen hoe een proces wordt doorlopen of wat een burger van een interventie vindt.; Ondanks dat gedragsonderzoek vaak ook kwalitatief en/of kwantitatief wordt uitgevoerd, is een groot verschil de onderzoeksvraag die beantwoord wordt. Gedragsonderzoek richt zich op het achterhalen van beweegredenen en oorzaken van bepaald gedrag (bijvoorbeeld: niet openen van of reageren op brieven of het niet-gebruik van toeslagen).Directie Toeslagen zoekt één partner die gedragsonderzoek van gedragsanalyse tot en met het implementeren van interventies samen met Directie Toeslagen kan uitvoeren. Het onderzoek zal zich in de regel richten op een specifieke doelgroep of specifiek (gedrags)vraagstuk.; Directie Toeslagen is op zoek naar één partner die het directe gesprek tussen Toeslagen en haar burgers kan faciliteren. Hiervoor is de wens om een vorm van de burger-ervaringsraad Toeslagen (BERT) te continueren en in de toekomst mogelijk gebruik te maken van nieuwe/aanvullende klankbordgroepen. Deze klankbordgroep bestaat uit ervaringsdeskundigen (diverse doelgroepen en situaties) die op reguliere basis bevraagd worden over dienstverlening aan burgers. Directie Toeslagen zoekt één partner die de klankbordgroep met ervaringsdeskundigen kan opzetten en de inzet daarvan kan faciliteren voor de Toeslagen organisatie.; Social service design is een relatief nieuw onderzoeks- en ontwerpprincipe, waarbij de focus ligt op het oplossen van complexe maatschappelijke vraagstukken. Het draait om het in co-creatie ontwerpen van interventies, beleid of diensten die voor iedereen werken. Zodat het individu er beter van wordt, maar ook de maatschappij (het systeem) als geheel. Denk bijvoorbeeld aan het verminderen van hoge terugvorderingen of het in kaart brengen van een klantreis. Directie Toeslagen zoekt twee partners die de Dienstverlening hierop kunnen verzorgen.