Deutschland - Call-Center - Callcenter-Dienstleistung für die Kompetenzzentren- und DIAdrei Betreuung nach Unfallverhütungsvorschrift DGUV Vorschrift 2 Anlagen 3 und 4

Leistungsgegenstand ist die Bereitstellung und der Betrieb eines Callcenters (Inbound/Outbound) durch einen Dienstleister für die Beratungs-Hotline des KPZ- und DIAdrei-Portals nach DGUV Vorschrift 2 der VBG gemäß der Leistungsbeschreibung. Die Leistung des Dienstleisters untergliedert sich in den Betrieb der Beratungs-Hotlines für die VBG als Inhaberin des Portals und der fachkundigen und weisungsfreien Beratung der Nutzenden in Fragen des Arbeitsschutzes durch Betriebsärzte sowie Fachkräfte für Arbeitssicherheit. Im Rahmen ihrer gesetzlichen Präventionsarbeit werden von der VBG digitale Angebote (DIAdrei-Portal und KPZ-Portal) zur alternativen Betreuung zur Verfügung gestellt. Damit wird Mitgliedsunternehmen im Zuständigkeitsbereich der VBG ein Zugang zu der gesetzlich vorgeschriebenen Betreuung durch Fachkräfte für Arbeitssicherheit sowie Betriebsärztinnen beziehungsweise Betriebsärzten erleichtert. Die Wahl einer dieser alternativen Betreuungsmodelle nach den Anlagen 3 oder 4 der DGUV Vorschrift 2 steht jedem Unternehmen in der Zuständigkeit der VBG frei, soweit es allen Voraussetzung nach DGUV Vorschrift 2 insbesondere hinsichtlich der Beschäftigtenzahl und Branchenzugehörigkeit entspricht. Durch Nutzung des Betreuungsangebotes mit dem jeweiligen Portal kann die Unternehmerin/der Unternehmer ihrer/seiner gesetzlichen Pflicht zur Betreuung durch Betriebsärztinnen oder Betriebsärzte sowie Fachkräfte für Arbeitssicherheit nachkommen und hat ihre/seine Verpflichtung zu deren schriftlicher Bestellung erfüllt (Siehe DGUV-Regel 100-002: Erstes Kapitel, § 2 "Bestellung"). Die Beratung der Unternehmerinnen bzw. Unternehmer und deren Beschäftigten im Rah-men dieser Portalangebote wird durch eine CallCenter-Hotline erbracht, die den Nutzen-den ausschließlich über die Kontaktmöglichkeiten des Portals zur Verfügung steht. Diese Portal-Hotline wird vom beauftragten DL betrieben und erbringt die Beratung gemäß den Bestimmungen dieser Leistungsbeschreibung. Die Hotline des DL ist erste Anlaufstelle für Portalnutzende und verfügt unmittelbar über fachkundige Personen gemäß Arbeitssicherheitsgesetz und DGUV Vorschrift 2. Die Call-Center-Hotline bearbeitet die Anfragen zur Nutzung der VBG-Portale im Auftrag der VBG und unterstützt die Unternehmen beim betrieblichen Arbeitsschutz im Rahmen der Portalnutzung durch eine weisungsunabhängige fachkundige Beratung am Telefon (E-Mail). Die Dienstleistung wird vom DL in einem von der VBG festgelegten Verfahren ausgeführt und dokumentiert, um eine nachvollziehbare Leistungsabrechnung und eine ordnungsgemäße Leistungserbringung zu gewährleisten. Die Bearbeitung und Dokumentation der Beratungsleistungen wird mit einem Ticketsystem umgesetzt. Dabei ist/sind verpflichtend und ausschließlich die von der VBG festgelegte(n) Software-Anwendung(en) zu nutzen, die die Abwicklung und Dokumentation der Telefon- und E-Mail-Kontakte bewerkstelligt und gleichzeitig die Datenbankverwaltung für alle Profile der Portalnutzenden umsetzt. Die Dokumentation wird unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Beratungsanlässe nach den Festlegungen dieser Leistungsbeschreibung durchgeführt. Mögliche CallCenter-Hotline-DL müssen die räumlichen, technischen, organisatorischen und personellen Voraussetzungen zur Durchführung aller Beratungsaufgaben, die in dieser Leistungsbeschreibung detailliert festgelegt sind, erfüllen. Die mit der Ausführung der Beratungstätigkeit betrauten Mitarbeiter des DL müssen die Voraussetzungen erfüllen, dass sie als Fachkräfte für Arbeitssicherheit oder Betriebsärztinnen beziehungsweise Betriebsärzte im Rahmen einer Bestellung gemäß den Anforderungen nach dem Arbeitssicherheitsgesetz und der DGUV Vorschrift 2 tätig werden dürfen. Der DL muss über Beschäftigte beider Gruppen (Fachkräfte für Arbeitssicherheit sowie Betriebsärztinnen und Betriebsärzte) verfügen. Eine Unterauftragnahme ist statthaft. Diese Erfordernisse sind grundsätzlich für den gesamten Vertragszeitraum zu erfüllen. Das Online-Angebot mit dem KPZ-Portal steht gemäß den Festlegungen der DGUV Vorschrift 2 Kleinstunternehmen mit bis zu 20 Beschäftigen (Vollzeitäquivalent) offen. Das DIAdrei-Portal wird kleinen Unternehmen mit bis zu 50 (Vollzeitäquivalent) Beschäftigen beziehungsweise Betrieben mit besonderer Branchenzugehörigkeit nur bis zu 30 Beschäftigten angeboten. Die alternativen Betreuungsmodelle mit den beiden VBG-Portalen können von allen Mitgliedsunternehmen in der Zuständigkeit der VBG - unabhängig von der Branchenzugehörigkeit - gewählt werden, wenn sie die gültigen Schwellenwerte für die Beschäftigtenzahl gemäß DGUV Vorschrift 2 einhalten. Potenziell kann das KPZ-Portal von rund 700.000 Unternehmen genutzt werden. Das DIAdrei-Portal kann etwa eine Teilnehmendenzahl von 90.000 Unternehmen erreichen. Derzeit sind rund 1.500 Nutzende im DIAdrei-Portal und etwa 9.200 im KPZ-Portal (Stand: November 2025) registriert. Die Nutzendenzahlen wachsen stetig. Aufgrund von laufenden Bestrebungen kleine Unternehmen bei der Gestaltung ihres Arbeitsschutzes zu unterstützen, soll die betriebsärztliche und sicherheitstechnische Betreuung von kleinen Unternehmen unter Nutzung alternativer Betreuungsangebote gesteigert werden. Unternehmen, die als Neumitglieder in die Zuständigkeit der VBG aufgenommen werden, sollen gezielt über die Möglichkeit der alternativen Betreuung informiert werden. Nach einer Konsolidierungsphase er-folgt unter den noch aktiven Betrieben mit Beschäftigten eine Abfrage, wie sie ihrer Betreuungspflicht gemäß DGUV Vorschrift 2 nachkommen. Die Betriebe sind verpflichtet die Durchführung der Betreuung an die VBG zurückzumelden. Daher wird im Laufe der nächsten Jahre, beginnend mit dem 2. Quartal 2027, mit einer erheblichen Steigerung (jährlich ca. 20.000 gesamt) der Nutzendenzahlen für die beiden Betreuungsangebote gerechnet. Dem DL wird die Gelegenheit gegeben, sich innerhalb eines Zeitraums vom 01.06. bis 30.06.2026 in die Portale und Software-Anwendungen einzuarbeiten. Zur Einarbeitung erfolgt eine Schulung durch die VBG. Für Test- und Schulungszwecke kann eine Testumgebung der Portale und Anwendungen verwendet werden, die auch über die Einführung hinaus permanent genutzt werden kann. Weitere Informationen sind den Vergabeunterlagen - vor allem der Leistungsbeschreibung - zu entnehmen.