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Deutschland - Kundenbetreuung - Stuttgart Netze GmbH - Rahmenvertrag Business-Process-Outsourcing des 1st-Level-Kundenservices

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Zusammenfassung

Maschinell erstellte Zusammenfassung

Die Stuttgart Netze GmbH (SN), Netzbetreiber in Stuttgart, schreibt einen Rahmenvertrag zur Business-Process-Outsourcing des 1st-Level-Kundenservices aus. Seit 2024 bearbeiten zwei Dienstleister Kundenanliegen per Telefon, E-Mail und Kontaktformular; der Vertrag des Dienstleisters B, der sonstige technische Fragen abwickelt, laeuft am 31. Dezember 2026 aus. Gesucht wird ein langfristiger Partner, der ab dem 1. Januar 2027 diese Kontakte zuverlaessig und fallabschliessend im Erstkontakt bearbeitet und mittelfristig weitere Aufgaben uebernehmen kann, etwa Automatisierung, weitere Anliegen und neue Kanaelle wie Chat und Messenger. Einen geschaezten Auftragswert sowie eine Angebotsfrist nennt die Bekanntmachung nicht.

Beschreibung

Die SN schreibt den Abschluss eines Rahmenvertrag zur Business-Process-Outsourcing des 1st-Level-Kundenservices aus, welcher diverse Kundenanliegen umfasst. Seit 2024 unterstützen zwei Dienstleister die Stuttgart Netze im Kundenservice. Konkret übernehmen diese Dienstleister die Abwicklung von First-Level-Kundenkontakten im Kundenkontaktmanagement. Die Kunden wenden sich meist telefonisch oder per E-Mail / Kontaktformular an die SN. Die Bearbeitung der Kundenanliegen ist dabei anliegenabhängig zwischen zwei Dienstleistern aufgeteilt: - Dienstleister A ("- EWI-DL") (bearbeitet energiewirtschaftliche Themen) Kundenanliegen; - Dienstleister B ("- KUS-DL ") bearbeitet Kundenanliegen mit (sonstigen technischen Fragestellungen). Im Rahmen dieser Ausschreibung geht es ausschließlich um den von Dienstleister B bearbeiteten Teil der Kundenanliegen, da der Dienstleistungsvertrag mit diesem Dienstleister zum 31. Dezember 2026 ausläuft. Für die definierten First-Level-Kundenkontakte im Kundenkontaktmanagement wird ein langfristiger und zuverlässiger Partner gesucht, der diese Kundenkontakte effizient und in hervorragender Qualität bearbeitet. Dabei sucht die SN explizit nicht nur einen Dienstleister, der die definierten Aufgaben ab dem 1. Januar 2027 zuverlässig bearbeitet, sondern einen Partner, der mittelfristig auch weitere Aufgaben im Kundenservice übernehmen kann - z.B. Automatisierung von Kundenserviceprozessen, Bearbeitung weiterer Anliegen, die aktuell direkt in den Fachabteilungen bearbeitet werden, Schaffung von Kundenserviceangeboten über weitere Kontaktkanäle (Chat, Messenger-Dienste etc.). Über die vereinbarten Kommunikationskanäle nimmt der Auftragnehmer Kundenanfragen im Namen der Stuttgart Netze entgegen und bearbeitet diese eigenverantwortlich gemäß der definierten Prozesse. Ziel ist eine fallabschließende Bearbeitung von Kundenanliegen im Erstkontakt. Die Leistung des Auftragnehmers besteht in der Entgegennahme eingehender Telefongespräche, dem Führen ausgehender Rückruf-Telefonate sowie der Entgegennahme und Bearbeitung eingehender Kundenanliegen per E-Mail. Der Auftragnehmer handelt im Namen des Auftraggebers, der Stuttgart Netze GmbH, und verwendet diesen Namen in der gesamten schriftlichen und mündlichen Kommunikation gegenüber den Kunden der Stuttgart Netze. Die eingehenden Kontakte erfolgen überwiegend durch Bestandskunden, können aber auch durch Dritte wie beispielsweise Dienstleister (wie Elektroinstallateure, Ämter) erfolgen. Im Rahmen des regulierten Geschäftsfelds der Stuttgart Netze sind keine vertrieblichen Beratungen vorgesehen.

Amtliche Quelle

Quelle: TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

Prüfen Sie alle Angaben stets in der amtlichen Bekanntmachung.

Zuletzt mit TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU) abgeglichen vor 1 Monat

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5 offene Ausschreibungen derzeit

Für diesen Auftraggeber sind in diesem Sektor noch keine Vergaben erfasst. Übliche Gewinner, Unternehmensdienstleistungen - Deutschland

Unternehmen Zuschläge Vergebenes Volumen Letzter Zuschlag
SOMI Experts GmbH 17 1.007 € Sep 2026
EICS Group GmbH Engineering Solutions 15 852 € Sep 2026
VD Services GmbH 14 694 € Sep 2026
Allgeier IT GmbH 12 632 € Sep 2026
Sicherheit Nord 10 k. A. Aug 2026

Grundlage: 1628 Vergaben mit verknüpftem Unternehmensprofil aus den letzten 2 Jahren.

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