Ελλάδα - Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών - ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΚΑΙ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΙ ΤΩΝ ΥΠΟΔΟΜΩΝ ΤΟΥ ΚΕΝΤΡΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΦΟΡΟΛΟΓΟΥΜΕΝΩΝ (Κ.Ε.Φ.) ΤΗΣ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΗΣ ΑΡΧΗΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΕΣΟΔΩΝ

Αντικείμενο της Σύμβασης είναι η βελτίωση και η αναβάθμιση της συνολικής εμπειρίας εξυπηρέτησης των φορολογούμενων και η αναβάθμιση του συνόλου των σχετικών πληροφοριακών συστημάτων και εργαλείων του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογούμενων (ΚΕΦ) της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων. Η βελτίωση και αναβάθμιση της συνολικής εμπειρίας εξυπηρέτησης των φορολογούμενων θα επιτευχθεί μέσω ενός ενιαίου παν-καναλικού συστήματος (omni channel) εξυπηρέτησης το οποίο θα αποτελεί έναν κόμβο συλλογής και μεταβίβασης της πληροφορίας από και προς τα επιμέρους κανάλια εξυπηρέτησης (διαδικτυακή πύλη, ψηφιακό βοηθό, εφαρμογή για κινητά, τηλεφωνική εξυπηρέτηση, κ.ά.). Μέσω αυτή της συνολικής, πολύπλευρης και παν-καναλικής εξυπηρέτησης μέσω της omni channel προσέγγισης, ο φορολογούμενος θα έχει τη δυνατότητα αξιοποίησης ενός ή περισσοτέρων καναλιών επικοινωνίας με την ΑΑΔΕ και των επιμέρους Δ.Ο.Υ και Τελωνείων. Ταυτόχρονα, όλες οι τεχνολογικές υποδομές που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των φορολογουμένων του ΚΕΦ θα αναβαθμιστούν μέσω της βελτίωσης του συνόλου των πληροφοριακών συστημάτων και εργαλείων για την αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών του υφιστάμενου Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.).Οι δαπάνες του Έργου θα βαρύνουν το Πρόγραμμα Δημοσίων Επενδύσεων, στη ΣΑΤΑ 051 (Κωδ. Έργου: 2022TA05100013). Η παρούσα σύμβαση χρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση - NextGeneration EU, στο Πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0» (SUB13, κωδικός Δράσης: 16291 / Άξονας 4.1) και από εθνικούς πόρους μέσω του ΠΔΕ, με βάση την Απόφαση Ένταξης με αρ. πρωτ. 144844/ΕΞ-2022/06-10-2022 (Με ΑΔΑ: 9ΤΩ8Η-15Σ)), όπως τροποποιήθηκε με την με αρ. πρωτ. 109336 ΕΞ 2024/25-07-2024 (ΑΔΑ: Ψ96ΞΗ-ΑΛΚ) απόφαση και έχει λάβει κωδικό ΟΠΣ ΤΑ: 5149138. Η προμήθεια του εν λόγω έργου θα βαρύνει τον Προϋπολογισμό του ΠΔΕ της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (Ειδικός Φορέας 1024-703-0000000).Ο προϋπολογισμός του φυσικού αντικειμένου του έργου ανέρχεται στο ποσό των 22.000.000,00 € συμπεριλαμβανομένου Φ.Π.Α. 24% (προϋπολογισμός χωρίς Φ.Π.Α.: 17.741.935,48 €, πλέον Φ.Π.Α.: 4.258.064,52 €). Η εν λόγω δαπάνη αφορά το χρηματοδοτούμενο σκέλος του έργου και θα επιβαρύνει τη ΣΑΤΑ 051. Προβλέπεται η δυνατότητα ενεργοποίησης δικαιώματος προαίρεσης στην περίπτωση που δικαιολογείται από τις ανάγκες της αναθέτουσας αρχής. Η ενεργοποίηση του δικαιώματος προαίρεσης μπορεί να ανέρθει έως του ποσού 4.860.800,00 € συμπεριλαμβανομένου ΦΠΑ (εκτιμώμενη αξία προαίρεσης 3.920.000,00 € μη συμπεριλαμβανομένου ΦΠΑ + 940.800,00 € Φ.Π.Α. 24%), ως εξής: Πριν την λήξη της κατ’ ελάχιστον διετούς εγγύησης καλής λειτουργίας της σύμβασης, η Αναθέτουσα Αρχή δύναται να αποφασίσει την άσκηση δικαιώματος προαίρεσης υπηρεσιών συντήρησης, ενημερώσεων λογισμικού και αδειών χρήσης έως πέντε (5) έτη μετά τη λήξη της εγγυητικής περιόδου, η μέγιστη δαπάνη της οποίας δεν μπορεί να υπερβαίνει ετησίως το δέκα τοις εκατό (10%) των Πακέτων Εργασίας 2 και 3 της Αρχικής Σύμβασης:  Μέγιστο Ετήσιο Κόστος υπηρεσιών συντήρησης, ενημερώσεων λογισμικού και αδειών χρήσης : 784.000,00 € μη συμπεριλαμβανομένου Φ.Π.Α. 24% (972.160,00 € περιλαμβανομένου Φ.Π.Α.).  Συνολικό Μέγιστο Κόστος υπηρεσιών συντήρησης, ενημερώσεων λογισμικού και αδειών χρήσης για τα πέντε (5) έτη: 3.920.000,00 € μη συμπεριλαμβανομένου Φ.Π.Α. 24% (4.860.800,00 € περιλαμβανομένου Φ.Π.Α.). Η προκαλούμενη δαπάνη για την παροχή υπηρεσιών της προαίρεσης θα βαρύνει τον Α.Λ.Ε. 2420389001 «Λοιπές Αμοιβές και έξοδα συντηρήσεων και επισκευών» του Τακτικού Προϋπολογισμού της Α.Α.Δ.Ε. (Ε.Φ. 1024-801-0000000) των οικονομικών ετών 2029-2033 στο πλαίσιο του εκάστοτε ισχύοντος ΜΠΔΣ. Αντικείμενο της Σύμβασης είναι η βελτίωση και η αναβάθμιση της συνολικής εμπειρίας εξυπηρέτησης των φορολογούμενων και του συνόλου των σχετικών πληροφοριακών συστημάτων και εργαλείων τόσο του Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογούμενων (ΚΕΦ) όσο και των επιμέρους ΔΟΥ και τελωνείων. Η βελτίωση και αναβάθμιση της συνολικής εμπειρίας εξυπηρέτησης των φορολογούμενων θα επιτευχθεί μέσω ενός ενιαίου συστήματος εξυπηρέτησης το οποίο θα αποτελεί έναν κόμβο συλλογής, διαχείρισης και μεταβίβασης της πληροφορίας από και προς τα επιμέρους κανάλια εξυπηρέτησης. Μέσω αυτή της συνολικής, πολύπλευρης και πανκαναλικής εξυπηρέτησης (omni channel προσέγγιση), ο φορολογούμενος θα έχει τη δυνατότητα αξιοποίησης ενός ή περισσοτέρων καναλιών επικοινωνίας με την ΑΑΔΕ και των επιμέρους ΔΟΥ και τελωνείων. Ταυτόχρονα, όλες οι τεχνολογικές υποδομές που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των φορολογουμένων του ΚΕΦ θα αναβαθμιστούν μέσω της βελτίωσης του συνόλου των πληροφοριακών συστημάτων και εργαλείων για την αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών του υφιστάμενου Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.). Για να επιτευχθεί ο ζητούμενος νέος βαθμός παραμετροποίησης και ευελιξίας, το καινούργιο εξελιγμένο σύστημα δεν θα πρέπει να βασίζεται σε συγκεκριμένη στατική δομή, αντίθετα αυτή θα δύναται να ορίζεται με βάση τις ανάγκες της εκάστοτε περιόδου ανάπτυξής του. Το νέο σύστημα θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα καθορισμού και ενσωμάτωσης δυναμικών ροών εργασίας (workflows) που θα δημιουργούνται εκ νέου ή θα τροποποιούνται από τον Διαχειριστή του συστήματος ανάλογα με την εκάστοτε τρέχουσα διαδικασία εξυπηρέτησης της οποιασδήποτε νέας προς ένταξη Υπηρεσίας. Το νέο εξελιγμένο σύστημα θα πρέπει να υποστηρίζει όλες τις λειτουργικότητες που παρέχει το υφιστάμενο Κ.Ε.Φ. και να ενσωματώσει νέες για την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση των συναλλασσόμενων.Η αναβάθμιση της παρεχόμενης πληροφόρησης σε περιεχόμενο και μέσα, της υποστήριξης, αλλά και η παροχή νέων συμπληρωματικών και υποστηρικτικών υπηρεσιών, θα αφορά τόσο τους εξωτερικούς χρήστες δηλαδή τους πολίτες και τις επιχειρήσεις, όσο και τους εσωτερικούς χρήστες της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων και των φορέων. Η αρχιτεκτονική λύση που τελικά θα υιοθετηθεί θα δίνει τη δυνατότητα μοντελοποίησης του νέου πληροφοριακού συστήματος του Κ.Ε.Φ. ως μια ενιαία κεντρική μηχανογραφική υποδομή πυρήνα (οmni channel προσέγγιση) η οποία θα μπορεί εύκολα να εμπλουτιστεί με οποιαδήποτε διακριτή αναγκαία λειτουργικότητα ως ξεχωριστή πληροφοριακή οντότητα, που άμεσα θα είναι εφικτό να προσαρτηθεί σε αυτή (π.χ. microservices technology). Έτσι θα προκύψει σαφής διαχωρισμός των υποσυστημάτων και των διακριτών λειτουργικών τμημάτων του πληροφοριακού συστήματος του Κ.Ε.Φ. με αποτέλεσμα να είναι εύκολη και άμεση η τροποποίηση και αντικατάστασή τους καθώς και η προσάρτηση νέων (π.χ. υποσύστημα διαχείρισης προσβάσεων και ρόλων, υποσύστημα εξαγωγής στατιστικών/αναφορών κλπ.). Για την αποτελεσματική υλοποίηση του έργου, η σύμβαση αναλύεται στα κάτωθι πακέτα εργασίας:  Πακέτο Εργασίας 1: Συντονισμός και Διαχείριση Έργου  Πακέτο Εργασίας 2: Τεχνικές υποδομές Συστήματος Omni Channel και υποσυστημάτων  Πακέτο Εργασίας 3: Αυτοματοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών - διασύνδεση  Πακέτο Εργασίας 4: Ενέργειες προβολής και δημοσιότητας  Πακέτο Εργασίας 5: Υπηρεσίες εξυπηρέτησης φορολογουμένων