Procédure ouverteToute entreprise peut remettre une offre, en une seule étape, sans présélection.Entrée complèteAu-dessus du seuil européenUn marché assez important pour que les règles européennes s'appliquent et qu'il paraisse sur TED.Entrée complète
Code CPVLe vocabulaire commun de l'UE pour ce qui est acheté : un code à huit chiffres présent dans chaque avis.Entrée complète
Grèce - Services de centre d'appels - Modernisation et extension du système multicanal de service aux citoyens 1555
Acheteur: ΕΙΔΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΠΙΤΕΛΙΚΗ ΔΟΜΗ ΕΣΠΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΗΣ
Pays: Grèce
Date limite: 11 sept. 2026, 11:30 (UTC+3)
Valeur estimée: 37 835 455 €
Procédure: Procédure ouverte
Secteur (CPV): Services postaux & télécommunications (64214200)
Aperlena: https://aperlena.com/fr/t/ellada-ypiresies-tilefonikou-kentroy-anavathmisi-kai-epektasi-polikanalikou-sistimatos-eksipiretisis-politwn-1555-bda892821d
Avis officiel: https://ted.europa.eu/en/notice/-/detail/550400-2026
Les offres sont closes. Une attribution ou un rectificatif sur cet avis : un e-mail quand le registre le voit.
Se connecter
Publié
Date limiteouvert 32 jours
Attribuéen attente
01
Résumé
Résumé généré automatiquement
Le ministère grec du Travail et de la Sécurité sociale achète la modernisation et l'extension du système multicanal d'information et de service aux citoyens 1555, en service depuis le 1er octobre 2022 comme point de contact unique pour les citoyens et les entreprises en matière de travail et de sécurité sociale. Le projet renforce l'architecture numérique et les sous-systèmes logiciels, dont le portail web, la base de connaissances, les solutions d'intelligence artificielle et le ticketing. Le système évoluera d'un modèle surtout téléphonique vers un modèle équilibré : les cas simples passent par le libre-service et l'automatisation, les cas complexes restent confiés à des agents spécialisés.
02
Description
Αντικείμενο της σύμβασης είναι η αναβάθμιση και επέκταση του Πολυκαναλικού συστήματος ενημέρωσης και εξυπηρέτησης πολιτών 1555, το οποίο λειτουργεί από τη 1/10/2022, ως ενιαίος κόμβος εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων για θέματα αρμοδιότητας του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης και των εποπτευομένων φορέων του. Στο πλαίσιο της αναβάθμισης, ενισχύεται η ψηφιακή αρχιτεκτονική και τα λογισμικά υποσυστήματα, όπως η διαδικτυακή πύλη, η γνωσιακή βάση, λύσεις τεχνητής νοημοσύνης και το ticketing, ώστε το 1555 να μεταβεί σταδιακά από ένα κυρίως φωνοκεντρικό μοντέλο σε ένα ισορροπημένο μοντέλο εξυπηρέτησης, όπου οι πιο σύνθετες και ευαίσθητες υποθέσεις παραμένουν σε ανθρώπινη εξυπηρέτηση, με ενίσχυση εξειδικευμένων εκπροσώπων, ενώ, οι απλούστερες υποθέσεις κλείνουν μέσω self service υπηρεσιών και αυτοματισμών. Ειδικότερα, προβλέπεται αξιοποίηση λύσεων ΑΙ τόσο προς τον πολίτη, όσο και προς τον εκπρόσωπο, όπως IVR και ΑΙ agent για αναγνώριση προθέσεων και δρομολόγηση σε ψηφιακές λύσεις ή στους κατάλληλους εξειδικευμένους εκπροσώπους, εργαλεία agent assist που αντλούν περιεχόμενο από τη γνωσιακή βάση για μείωση λαθών και χρόνου χειρισμού, καθώς και analytics για κατανόηση αιτημάτων και καλύτερο σχεδιασμό στελέχωσης. Παράλληλα, ενισχύεται η διαλειτουργικότητα σε επίπεδο υποδομών ή και services με το Σύστημα Διαχείρισης Αιτημάτων Πολιτών (CC ticketing) και η αξιοποίηση δεδομένων από το ticketing και τη γνωσιακή βάση, με πρόβλεψη συνεχούς βελτίωσης μέσω ανατροφοδότησης και ανάλυσης συνομιλιών. Η λειτουργία των εξειδικευμένων συμβούλων θα επεκταθεί και θα ενισχυθεί, ώστε οι πολίτες να έχουν ακόμα μεγαλύτερη πρόσβαση σε προσωποποιημένη πληροφόρηση. Τα ψηφιακά συστήματα θα αναβαθμιστούν περαιτέρω και θα εισαχθούν και νέα, με στόχο την ενίσχυση της εξυπηρέτησης. Ομάδα εμπειρογνωμόνων θα μπορεί να πραγματοποιεί στοχευμένες μελέτες σε ειδική θεματολογία των εξυπηρετούμενων Φορέων, καθώς και θα μπορούν να πραγματοποιούνται έρευνες, ώστε να ενισχύονται περαιτέρω και οι Φορείς μέσα από το έργο. Η ανάπτυξη και η διαχείριση του έργου γίνεται σε πακέτα εργασίας ως ακολούθως : I. I. Δομή επικοινωνίας και εξυπηρέτησης κοινού II. Τεχνικές Υποδομές III. Έρευνες ικανοποίησης και Διασφάλιση ποιότητας IV. Ενίσχυση φορέων σε θεματολογία - ειδικές έρευνες V. Διαχείριση έργου VI. Εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση
Αναβάθμιση και επέκταση πολυκαναλικού συστήματος εξυπηρέτησης πολιτών 1555
Source officielle
Source : TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)
Vérifiez toujours les détails dans l'avis officiel.
967 ouverts en Europe actuellement119% au-dessus de la moyenne du secteur
Historique de l'acheteur sur Aperlena
6 avis suivis · 0 attribués
Ne manquez plus aucun marché comme celui-ci
36 nouveaux avis pour Services postaux & télécommunications en Grèce au cours des 7 derniers jours.
Recevez un e-mail quand de nouveaux avis paraissent. Gratuit.