Permanence téléphonique 24h/24 et services de conseil associés en matière de préparation aux situations d'urgence et de gestion de crise

Bakgrunn og formål Norad har behov for en leverandør som kan bistå med beredskapsarbeid og krisehåndtering, herunder døgnbemannet beredskapstelefon for ansatte på tjenestereise og faglig støtte i det forebyggende beredskapsarbeidet. Et flertall av Norads ansatte foretar tjenestereiser, i hovedsak internasjonale, også til land og områder med forhøyet risiko. Norad har omfattende reiseaktivitet, og anskaffelsen skal bidra til forsvarlig håndtering av eventuelle akutte og alvorlige hendelser, samt styrke virksomhetens arbeid med forebygging, krisehåndtering, kriseøvelser og oppfølging. Antall reiser varierer fra år til år, men det totale antallet reiser er vanligvis mellom 200 og 270 enkeltreiser per år. Det forventes at over halvparten av disse reisene foretas av mer enn én ansatt. Det har de siste 3 årene (tilsvarende registering av dette) ikke vært henvendelser til Norads beredskapstelefontjeneste. Reiseaktiviteten, men også virksomhetens generelle behov for beredskap og systematisk håndtering av krisehendelser, medfører behov for faglig støtte både i det forebyggende beredskapsarbeidet og ved oppfølging av akutte situasjoner som sikrer god oppfølging av reisende og bidrar til å ivareta arbeidsgivers omsorgsplikt (duty of care). Anskaffelsen gjennomføres for å etablere en partner for Norad innen beredskapsarbeid og krisehåndtering. Partner skal støtte Norad i arbeidet med å forebygge, planlegge og håndtere uønskede hendelser, og i oppfølgingen av ansatte ved akutte eller alvorlige situasjoner, herunder under tjenestereiser. Dette omfatter spesielt: Beredskapstelefon døgnbemannet beredskapstelefon for ansatte i Norad rådgivning og støtte ved akutte hendelser Beredskaps- og krisehåndteringstjenester bistand til utvikling og vedlikehold av planverk og rutiner opplæring og veiledning planlegging og gjennomføring av kriseøvelser evaluering og oppfølging i etterkant av hendelser og øvelser Norad har avtale om bedriftshelsetjeneste (BHT) med Avonova. BHT-leverandør bistår ved behov etter hendelser, og blant annet med støtte og veiledning til berørte ansatte og pårørende, debrief ved kriser og andre traumatiske hendelser, samt oppfølging ved arbeidsulykker. BHT avtalen vil dermed ivareta støtte til Norad i oppfølgingen av ansatte etter umiddelbar akutt fase, som med det ikke er del av denne anskaffelsen. Kommende leverandør tilknyttet denne avtalen forventes å samarbeide med andre leverandører Norad har avtaler med der det er relevant. Beredskapstelefon Norad har behov for en profesjonell, døgnbemannet beredskapstelefon som kan gi reisende ansatte rask «førstelinje» veiledning og støtte i akutte og alvorlige situasjoner. Potensielt kan det også inkludere mer omfattende oppfølging, som del av Norads støtteapparat ved en uforutsett hendelse/krise. Samtidig skal det være lav terskel for å kunne ta kontakt, slik at enkelte henvendelser kanskje ikke kommer til å ha reelt akutt/alvorlig karakter. Løsningen skal tilby rask og strukturert håndtering av hendelser og samhandling med Norad ved behov, som vil bidra til økt trygghet for ansatte på reise. Det understrekes at behovet for den operative delen av tjenesten forventes å oppstå sjelden, selv henvendelser som ikke bør kategoriseres som alvorlig, og det erfaringsvis kan bli perioder, herunder hele år, uten henvendelser fra reisende. Leverandør vil få nødvendig bakgrunnsinformasjon om Norad og Norads retningslinjer og rutiner knyttet til reiseaktivitet slik at tjenesten kan leveres på en forsvarlig måte. Norad bruker følgende systemer: Egencias reiseportal med travel tracker, International SOS for innhenting av informasjon til risikovurderinger. Det forventes ikke at leverandøren skal følge reiseaktiviteten til Norad utover å håndtere konkrete henvendelser fra Norad. En mulig integrasjon av Norads systemer, med beredskapstelefonen kan vurderes for å ivareta reiser bedre på lang sikt. Leverandøren skal uansett ikke ha ansvar for løpende sporing eller overvåking av Norads reiseaktivitet, med mindre dette avtales særskilt. Beredskaps- og krisehåndteringstjenester Norad har behov for tilgang til faglige krisehåndteringstjenester som kan støtte virksomheten både i det forebyggende beredskapsarbeidet og være førstelinje for mottak av henvendelser ved akutte eller alvorlige hendelser. Tjenestene skal også bidra til at Norad har oppdatert planverk, hensiktsmessige rutiner og tilstrekkelig kompetanse til å forebygge, håndtere og følge opp uønskede hendelser på en strukturert og forsvarlig måte. Dette omfatter blant annet rådgivning, opplæring, øvelser, evaluering og bistand i forbindelse med konkrete hendelser, i tett samhandling med Norad og øvrige relevante aktører. Alle rådgivere som brukes i forbindelse med dette arbeidet skal ha erfaring fra beredskapsarbeid, inklusive operativt arbeid. Om informasjonssikkerhet Arbeid med beredskap og krisehåndtering innen informasjonssikkerhet vurderes å kreve høy grad av spesialisering, inkludert spesialisert kompetanse. Leverandøren skal ha forståelse relatert til informasjonssikkerhet og relevant kompetanse til å identifisere, håndtere og eskalere problemstillinger i grenseflaten mellom generell beredskap/krisehåndtering og informasjonssikkerhet. Det forventes imidlertid ikke at kommende leverandør under denne avtalen skal ha nødvendig spesialisert kompetanse for å levere alle tjenester innen beredskap og krisehåndtering på informasjonssikkerhetsområdet, men det åpnes for at slik kompetanse kan tilbys som opsjon. Dersom denne typen arbeid innen informasjonssikkerhet ikke, eller bare delvis, blir en del av avtalen, forventes det at leverandøren samarbeider med andre leverandører Norad anskaffer på dette området.