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Belgique - Services d'assistance et de support - Exploitation d'un helpdesk multicanal

Original België - Helpdesk- en ondersteuningsdiensten - Exploitatie van een Multikanaal helpdesk

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Résumé

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Thuispunt Gent, société de logement social reconnue à Gand en Belgique, gérant plus de 10 500 logements, achète l'exploitation d'un helpdesk multicanal disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le marché couvre des services téléphoniques et numériques assurés par des agents formés pour traiter les contacts entrants et sortants, ainsi que le recrutement, la formation, la supervision, le monitoring et le coaching du personnel et la fourniture de données d'activité. Les services incluent des informations de première ligne, le suivi de dossiers et un accompagnement personnalisé, notamment la prise de rendez-vous et l'enregistrement de demandes de réparation. Aucune valeur estimée, date limite ni procédure n'est indiquée dans la description.

Description

Deze opdracht heeft betrekking op de exploitatie van een Multikanaal Helpdesk voor Thuispunt Gent 24 uur op 24 uur - 7 dagen op 7. De opdracht omvat de exploitatie van een telefonische en digitale helpdesk, waarbij opgeleide onthaalmedewerkers op een klantvriendelijke, inhoudelijke, kwalitatieve en efficiënte manier worden ingezet voor de behandeling van inkomende en uitgaande contacten via diverse kanalen. Daarnaast omvat de opdracht de rekrutering, opleiding, supervisie, monitoring en coaching van de onthaalmedewerkers en het aanleveren van gegevens over deze activiteiten. Thuispunt Gent is een erkende woonmaatschappij met werkingsgebied Gent en beheert ruim 10.500 wooneenheden. Thuispunt Gent biedt diverse vormen van dienstverlening en zet daarbij meerdere kanalen in om zijn centrale communicatie- en informatierol te vervullen. Kandidaat-huurders, huurders en ex-huurders nemen zowel telefonisch als digitaal contact op met Thuispunt Gent met uiteenlopende vragen. Deze hebben onder meer betrekking op technische meldingen aan de woning, het huurcontract (zoals inschrijving en plaats op de wachtlijst) en betalingen van huur, huurlasten of herstellingsfacturen. Daarnaast richt de dienstverlening zich ook tot andere doelgroepen, zoals kandidaat-eigenaars, eigenaars (in het kader van het inhuren van woningen), leveranciers en buurtbewoners. Via deze kanalen wordt volgende informatie verstrekt: • Eerstelijnsinformatie: Basisinformatie over dienstverlening, met antwoorden op veel gestelde vragen. • Statusinformatie over dossiers: voor bepaalde thema’s wordt de stand van zaken van dossiers meegedeeld, zonder dat er wijzigingen in deze dossiers worden aangebracht. • Informatie op maat en begeleiding: Voor specifieke vragen wordt gerichte ondersteuning geboden, zoals: - het maken, wijzigen of verplaatsen van afspraken; - het registreren en aanmaken van meldingen van herstellingsaanvragen of defecten aan de woning of gemeenschappelijke delen via de facilitymanagementsoftware Planon. Er wordt hierbij een onderscheid gemaakt in bereikbaarheid - enerzijds de bereikbaarheid op weekdagen tussen 8u en 20u, waarin het merendeel van de contactopnames wordt behandeld; - anderzijds een permanentieregeling tussen 20u en 8u (’s nachts), evenals tijdens weekenddagen en officiële Belgische feestdagen. Tijdens deze permanentieregeling is de opdrachtgever uitsluitend telefonisch bereikbaar voor technische noodgevallen en staat opdrachtnemer in voor het opvangen en doorverwijzen van deze dringende technische noodgevallen. Deze opdracht is een opdracht van diensten in de zin van art. 2, 21° van de wet overheidsopdrachten.

Source officielle

Source : TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

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Dernière vérification auprès de TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU) il y a 1 mois

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Entreprise Attributions Montant total attribué Dernière attribution
Gentis 6 €4,7M juil. 2026
NTT DATA BELGIQUE 5 €33,8M mai 2026
Inetum Belgium 4 €2,1M août 2026
NSI IT Software & Services 4 255 324 € juin 2026
CRONOS PUBLIC SERVICES 4 160 109 € août 2026

Sur la base de 370 attributions avec un profil d'entreprise associé au cours des 2 dernières années.

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