Magyarország - Szoftvertámogatási szolgáltatások - Azure szolgáltatások, szolgáltatásmen., ticketing

Azure szolgáltatások, szolgáltatásmenedzsment, ticketing rendszer Ajánlatkérő Azure felhőplatformot használ. A jelenleg használt Azure szolgáltatások részletes leírását a műszaki leírás tartalmazza. A Szerződés keretösszege mindösszesen nettó 170.000.000,- Ft. Ajánlatkérő a Szerződés szerinti keretösszeg 70 %-áig vállal lehívási (megrendelési) kötelezettséget. Az Azure szolgáltatások nyújtására vonatkozó feladatok keretösszege mindösszesen nettó 130.000.000,- Ft. Ajánlatkérő a jövőben a meglévő szolgáltatások mellett az alábbi új szolgáltatások bevonását, illetve a jelenlegi szolgáltatások nagyobb kapacitású igénybevételét tervezi. Az alábbi felsorolás csak tervezett, ahogy az Ajánlatkérő igényei idővel változnak és az Azure szolgáltatás csomagja fejlődnek, ez a terv módosulhat. Azure Load Balancer, Azure Application Gateway, Traffic Manager, Tárhelybiztonsági eszközök (Azure Storage Service Encryption, Azure Key Vault, Azure Private Link), Azure Container Instances (ACI) és az Azure Container Registry (ACR), Azure Kubernetes Service (AKS), Azure Files és Azure Disk Encryption, Azure Active Directory, Azure Storage Account Firewall, Azure Rights Management, Azure Security Center, Azure Defender for Servers, Azure Monitor, Azure Alerts, Network Watcher, Azure Load Testing, Azure IoT Central, Azure IoT Hub, Azure Arc A beszerzendő szolgáltatási és ticketing rendszer műszaki leírása: Incidenskezelési folyamat részletes leképezése, szolgáltatás menedzsment rendszer paraméterezése és telepítése Az incidenskezelési folyamat több elemből tevődik össze, ezen elemek összehangolt eredményes működését a tervezési tevékenységnek kell biztosítania. Az ITIL alapú incidenskezelési folyamat egyik alapvető eleme az szolgáltatás menedzsment és ticketing funkcionalitás kialakítása, mellyel központosítható a bejelentések fogadása, kezelése. A bejelentések minél gyorsabb, hatékonyabb kezelése, illetve a bejelentő felé történő transzparencia megvalósítása alapjaiban határozza meg a kiszolgáló szervezeti egység megítélését a szervezeten belül. A bejelentések menedzselése az ügyfélszolgálati csoport feladata. Az incidensek kezelése a megoldó csoportok közötti feladatátadással, illetve eszkalációval valósul meg. Az egyes lépésekről email üzenet kerül kiküldésre. A kidolgozott incidenskezelési folyamat kialakításához, és a workflow alapú ticketing rendszer által támogatott működtetéséhez kapcsolódó feladatok: - Ticketing rendszer infrastruktúra megtervezése - Ticketing rendszer architektúra terv elkészítése - Ticketing rendszer telepítése konfigurálása - Ticketing rendszer Active Directory LDAP integrációja - Ticekting rendszer testreszabása - Incidenskezelési folyamat leképezése a ticketing rendszerben - Megoldó felhasználók oktatása (legfeljebb 15 fő részére) 40 órában - Pilot támogatása - Éles indulás támogatása Weben keresztül és okostelefonon/tableten elérhető portál felület konfigurálása, telepítése Funkcionális igények A szolgáltatás menedzsment, ticketing rendszer, mely magába foglalja a testreszabást végző adminisztrátorok által használt vastagklienst és a bejelentők, illetve megoldók által használt portál felületet. A funkcionális elvárásokat részletesen a műszaki leírás tartalmazza. A jegykezelés folyamata: A szolgáltatás menedzsment rendszer a következő ticketing folyamatot fogja leképezni, támogatni: A beérkező bejelentésekről létrejövő hibajegyek a rendszerben egyedi azonosítóval jelennek meg, az ilyen jegyeket új jegyeknek nevezzük; Ezeket az ügyintézők közvetlenül magukhoz, vagy más ügyintézőhöz rendelhetik megoldásra, az ilyen jegyeket nyitott jegyeknek nevezzük; A többszörösen bejelentett eseményekhez kacsolódó jegyeket össze lehet vonni; A bejelentések megoldása során a jegyet lehetőség van más ügyintézőnek átadni; Amennyiben a bejelentéssel kapcsolatos munka során valami olyan körülmény lép fel, amelynek következtében az ügyintéző hatáskörén kívül eső okokból a jegy végrehajtása várokozást szenved, pl. külső szervizbe szállítás, akkor a jegy várakozó állapotba tehető; A megoldott jegyeket az ügyintéző lezárja, melyről a bejelentő automatikus értesítést kaphat; A lezárás lehet több lépcsős, amennyiben ellenőrző lépcsőt is szeretnék beiktatni. Felhasználók száma: Portálon bejelentő felhasználók száma: korlátlan Emailen bejelentő felhasználók száma: korlátlan Összes megoldó felhasználók száma: 15 fő Támogatási szolgáltatás követelményei Hibabejelentési időablak: minden nap 00.00 -24.00 Megoldási időablak: munkanapokon 08.00 - 17.00 Bejelentés: a Szolgáltató HelpDesk rendszerében történik Hibakategóriák részletes leírása az ML-ben. A közbeszerzés pontos tárgya és az ajánlattevő feladatai részletesen a Műszaki Leírásban és a Szerződéstervezetben kerülnek meghatározásra.