Deutschland - IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung - Externe Unterstützung des IT-Supports der Landeshauptstadt Potsdam

Der Fachbereich Informations- und Kommunikationstechnologie (FB 54) der Landeshauptstadt Potsdam (LHP) spielt eine zentrale Rolle bei der Unterstützung der Geschäftsprozesse und der Sicherstellung einer hohen Verfügbarkeit und Qualität der benötigten IT-Dienstleistungen. Vor diesem Hintergrund sollen Teile des IT-Servicemanagements für die Stadtverwaltung (ca. 2800 Mitarbeiter) und die 51 öffentlichen Schulen (ca. 2100 Lehrende) an einen externen IT-Dienstleister ausgelagert werden, um die Servicequalität langfristig sicherstellen zu können und die internen Ressourcen zu entlasten. Der überwiegende Anteil der im Rahmen des Service-Desks zu erbringenden Leistungen entfällt auf den Remote-Support. Darüber hinaus umfassen die extern zu vergebenden Leistungen Tätigkeiten in den Bereichen IT-Systembetreuung, IT-Gerätemanagement sowie Logistik und Inventarisierung. Im Rahmen der Ticketbearbeitung kann bei Bedarf ein Vor-Ort-Einsatz durch den Auftraggeber beauftragt werden, insbesondere für Leistungen in den genannten Bereichen. Dabei ist sicherzustellen, dass vereinbarte Service-Level-Anforderungen des Service-Desks auch bei Vor-Ort-Einsätzen eingehalten werden. Die LHP sucht einen Auftragnehmer zur Übernahme von Tätigkeiten i.S.d. 1st-Level-Supports, Teilen des 2nd-Level-Supports, der Vor-Ort-Systembetreuung sowie Fernwartung und weiterer auf Abruf zu erbringenden Leistungen. Zu den Aufgaben gehören unter anderem die Betreuung einer Telefonhotline, die Annahme von schriftlichen Tickets für Störungs- und Bedarfsmeldungen (sogenannte Incidents und Changes) sowie Anwendungsfragen (Service Requests), deren Bearbeitung im 1st-Level-Support und, sofern notwendig, deren Zuordnung und Weiterleitung der Tickets zu den zuständigen Mitarbeitenden des 2nd-Level-Supports (eigenes Personal der LHP oder, je nach Zuständigkeit, Personal des Auftragsnehmers) im Fachbereich 54, oder bei weiteren beteiligten Dienstleistern. Da das Supportaufkommen auf Seiten der LHP-Verwaltung und der Schulen in Trägerschaft der LHP nur geschätzt werden kann, muss der Auftragnehmer in der Lage sein, Schwankungen bei der Anzahl von Anfragen an den 1st- und 2nd-Level-Support zu bewältigen. Außerdem kann die Anzahl der Schulstandorte im Laufe des Vertragszeitraumes ansteigen bzw. auf Grund von Baumaßnahmen können Änderungen an Schulstandorten zu ungeplanten IT-Servicemanagement-Bedarfen führen. Der Auftragnehmer wird für den Fachbereich 54 der LHP je einen Service-Desk für die Mitarbeitenden der Stadtverwaltung und die Nutzenden an den Schulen betreiben. Das Ziel ist es dabei, die beiden IT-Service-Desks als Single-Point-Of-Contact zwischen IT-Nutzenden und dem Fachbereich 54 (sowie beteiligter ext. Dienstleister) als Service-Provider in Anlehnung an ITIL 4 zu etablieren. Der Service-Desk soll dabei sowohl leistungsfähige Kommunikationsschnittstelle zwischen Nutzenden und der LHP als Anbieterin von IT-Services sein, als auch eine möglichst hohe Erstlösequote für eingehende Störungsmeldungen durch Beratung und Fernzugriff auf Systeme der Nutzenden erzielen. Neben den Leistungen im Bereich IT-Service-Desk werden Aufgaben in den Bereichen Vor-Ort-Systembetreuung, Unterstützung des Gerätemanagements und Entsorgung sowie Logistik und Inventarisierung als Leistungen ausgeschrieben. Im IT-Servicemanagement für die Schulen stellt die Erbringung von Vor-Ort-Supportleistungen für die 51 Schulen in Trägerschaft der LHP einen großen Leistungsbaustein dar. Auch in der Verwaltungs-IT ist die Erbringung von 2nd-Level-Tätigkeiten vorgesehen. Der Auftragnehmer wird mit eingeschränkten Rechten der IT-Administration versehen, sodass in diesem Rahmen anfallende 2nd-Level-Tätigkeiten in seinem Leistungsbild enthalten sind. Im Rahmen der Ticketbearbeitung im Service-Desk kann bei Bedarf ein Vor-Ort-Einsatz durch den Auftraggeber beauftragt werden. Darüber hinaus sollen weiterführende Tätigkeiten vom Auftragnehmer erbracht werden, die bislang ebenfalls Aufgabe des Fachbereichs 54 waren. Hierzu gehört der Aufbau von Hardware für die Stadtverwaltung, die Entsorgung von technischen Geräten, die Unterstützung bei Umzügen von IT-Technik sowie die physische Inventur zum Jahresabschluss. Erwartetes Ticketaufkommen: Verwaltungs-IT-Support: Das zu erwartende Ticketaufkommen für den Service Desk LHP (Verwaltung) kann aufgrund der bisherigen Tickets grob geschätzt werden. Die internen Statistiken des Ticketsystems der LHP-Verwaltungsnutzenden verzeichnen ein gleichbleibendes Niveau der jährlichen und täglichen Support-Tickets von ca. 4250 Support-Tickets pro Jahr. Dies entspricht somit ca. 18 Tickets pro Arbeitstag. Alle Tickets sind im First-Level zukünftig durch den Auftragnehmer zu bearbeiten. Im 2nd-Level entfallen ca. 70% der Tickets in den Verantwortungsbereich des Auftraggebers zur Bearbeitung. Zudem gehen täglich 50-70 Anrufe bei der Hotline mit Anfragen ein. Schul-IT-Support: Das zu erwartende Ticketaufkommen für den Service-Desk Schulen kann aufgrund der bisherigen Tickets nur grob geschätzt werden, da die Zahl der Clients in den Schulen aufgrund der Zunahme von mobilen Endgeräten weiter steigen wird. Im Jahr 2024 wurden 1215 Tickets im Service-Desk-Schule bearbeitet. Dies entspricht ca. 6 Tickets pro Arbeitstag. Alle Tickets sind im First-Level zukünftig durch den Auftragnehmer zu bearbeiten. Im 2nd-Level entfallen ca. 80% der Tickets in den Verantwortungsbereich des Auftragnehmers zur Bearbeitung. Servicezeiten Verwaltungs-IT: Montag bis Donnerstag von 07:00 bis 17:00 Uhr / Freitag von 07:00 bis 15:00 Uhr Servicezeiten Schul-IT: Montag bis Freitag von 07:00 bis 15:00 Uhr Weiterhin gelten die vereinbarten Service-Level-Agreements (SLAs) gem. Leistungsbeschreibung. Leistungspaket 1 - IT-Service-Desk LHP (Verwaltungs-IT und Schul-IT) 1a - Bereitstellung des Service-Desks Der Auftragnehmer stellt das Personal für 2 Service-Desks: einen Service-Desk für die Mitarbeitenden der Stadtverwaltung (Verwaltungs-IT) sowie einen Service-Desk für die Nutzenden an Schulen (Schul-IT). Der Auftraggeber stellt jeweils eine Telefonhotline, ein über das Internet verfügbares Ticketsystem sowie ggf. weitere unterstützende Kommunikations- und Informationssysteme zur Verfügung. Die Bereitstellung des Service-Desks umfasst insbesondere: - Anfragen- und Störungsmanagement sowie Telefonhotline - Berichterstattung und Analyse - Aufbau und Aktualisierung der Wissens- und Lösungsdatenbank 1b - Ticketbearbeitung Die Ticketbearbeitung umfasst die operative Bearbeitung aller im Ticketsystem erfassten Incidents und Service-Requests im First-Level- und Second-Level-Support. - Problemlösung und Fehlerbehebung im First- und Second-Level-Support - Benutzersupport und -beratung - Eskalationsmanagement - Fernwartung von IT-Systemen - Dokumentation im Ticket - Unterstützung des Change- und Release-Management (1st-Level) Leistungspaket 2 - Vor-Ort-Wartung schulischer IT-Systeme Das Leistungspaket 2 umfasst die Vor-Ort-Wartung schulischer IT-Systeme (Netzwerke, Server, Betriebssysteme, Endgeräte etc.) durch den Auftragnehmer, in Abstimmung mit dem Fachbereich 54. Leistungspaket 3 - Unterstützung des Gerätemanagements und Entsorgung 3a - Hardwareaufbau und -installation von Endgeräten und Präsentationstechnik Ergänzend (nur Schul-IT): Die Service-Desk-Mitarbeitenden unterstützen den Fachbereich 54 als Serviceanbieter bei der organisatorischen und kommunikativen Umsetzung von Changes und Releases. 3b - Rollout-Unterstützung für Infrastruktur-Komponenten 3c - Außerbetriebnahme und Unterstützung der Entsorgung von Altgeräten 3d - IT-Unterstützung für Veranstaltungen Der Auftragnehmer leistet innerhalb der Servicezeiten IT-technische Unterstützung bei der Durchführung von Veranstaltungen (Verwaltung und Schulen). Hierbei handelt es sich um IT-Support für Vor-Ort-Veranstaltungen (Technikaufbau, Fehlerbehebung) oder um Unterstützung bei digitalen Veranstaltungen (Videokonferenzen). Aufwandsschätzung: vor Ort aktuell einmal im Monat für einen halben Tag (je Bereich) Leistungspaket 4 - Logistik und Inventarisierung 4a - Durchführung von IT-Umzügen 4b - Physische Inventur der IT zum Jahresabschluss Im Weiteren wird für die detaillierten Ausführungen zum Leistungsinhalt und -umfang auf die Leistungsbeschreibung verwiesen.